7 vaiheet, jotka auttavat selviytymään kriisistä liiketoiminnan

Suurin osa yrityksistä ennemmin tai myöhemmin edessään ongelma tilannetta. Se voi olla merkkijono huonoja arvosteluja, vapauttamaan viallisen tuotteen tai skandaali johdon kanssa. Tällaisia ​​onnettomuuksia voi vakavasti vahingoittaa yhtiön mainetta. Mutta ei paniikkia: oikea, voit selviytymään kriisistä itselleen asiakkaita.

1. Määritä Response Team

On tärkeää, että organisaatio reagoi nopeasti ja sanoi: "yhdellä äänellä". Jos eri työntekijöille antaa julkisia kommentteja, tilanne on juuri hämmentää ulkopuolisille. Päättää kuka tulee työskentelemään asiakkaiden arviotJa kuka - kommunikoida lehdistölle. Tiedottaa kaikille työntekijöille. Tällöin ihmiset ymmärtävät, jotka lähettävät pyyntöjä kenelle soittaa kommentoida. Se säästää aikaa ja hermoja, mikä olisi viettää selittää epävirallinen lausuntoja.

Jakamaan tietoa kriisin vain auttajaa ja virallinen edustaja yrityksen. Jos puristin on tarpeen selittää joitakin teknisiä seikkoja, nimitettävä valtuutettu, joka ymmärtää tätä kysymystä.

Ihannetapauksessa tulisi vasteen ryhmään tulisi kuulua paitsi henkilökunnasta jotka tuntevat ongelman. Yritä löytää ulkopuolisia asiantuntijoita, jotka näkevät tilanteen ulkopuolelta. Katso niille, jotka työskentelevät omalla alalla kauemmin kuin sinä. Ne antavat hyviä neuvoja tai nopeaa ratkaisua.

2. Tunnista asianosaisilla ja ottaa heihin yhteyttä

Tämä voi olla asiakkaille, sijoittajille tai muille asiasta kiinnostuneille henkilöille.

Oletetaan vikaa tuote. Tässä tapauksessa sinun täytyy kertoa asiakkaille, miksi se tapahtui ja miten voit korjata tilanteen. Esimerkiksi paluu rahaa ostaa, vaihtaa viallisen tavaran tai maksaa korvauksia häiriötä. Jos tuotteiden myyntiä saastuttamien vaarallisia aineita, miten ne Hävitä.

Ihmiset voivat antaa anteeksi ja unohtaa virhe, mutta he eivät unohda miten käyttäytyä kriisitilanteissa.

Mitä nopeammin anteeksi ja myöntää virheensä, sitä nopeammin pystyt antamaan anteeksi. Ja sitä nopeammin ymmärrätte ongelma, sitä nopeammin enää sekoittaa mutaa sosiaalisissa verkostoissa.

3. Määritä tarkastuspöytäkirjoista

Ilmaisi vain tosiasiat - mitään olettamuksia, arvailuja ja spekulointia. Jos olet epävarma siitä, mitä voit sanoa ja mitä ei kuulla asianajajan. Älä piilota tiedot, muuten se kääntyy myöhemmin. Todennäköisyys, että media kaivaa, on erittäin korkea, ja tämä on vieläkin satuttaa maine.

Selittää tilannetta ja kertovat, että yhtiö on tehnyt tai suunnittelee tekevänsä sen ratkaisun. Älä siirrä syyttää ulkopuolisille, ja pidettävä kiinni osoitus tunteita. Älä mene karheus, vaikka kerrottiin jotain epäoikeudenmukainen tai väärinkäyttöä. Jos yrityksellä on paljon tilaajia sosiaalisten verkostojen, tehdä henkilökohtaisen vetoomuksen anteeksipyynnön yhtiön johdossa.

Joka tapauksessa, älä torjumme lause "No comment." Hän tietenkin hieman parempi kuin fiktio vastauksessa (se ei todellakaan ole vaihtoehto), mutta se on helppo ottaa tekosyytä. Se voi tuntua, että haluat piilottaa tai ohittaa ongelman. Jos et vielä ole tarpeeksi tietoa antaa selkeä vastaus, ja sanovat: "Olemme tietoisia ongelmasta ja ovat nyt meneillään sisäinen tutkinta. Annamme yksityiskohtaista vastausta heti kun meillä on enemmän tietoa. "

4. Oikein käyttää sosiaalisia verkostoja

Yritä rauhoittaa yleisölle, älä lisää öljyä tuleen. Käytä lähestymistapa, joka perustuu kolmeen periaatteeseen:

1. Kuulo. Seurata yhdessä keskusteluja ryhmiä ja viitteet merkki. Kuuntele mielipiteitä.
2. Osallistumista. Osallistu keskusteluun. Ainakin jotta yksinkertaisesti sanoa: "Me kuulemme sinua, ja kiitollinen vastauksestasi."
3. Avoimuutta. Missään tapauksessa älä poista kritisoitiin, se ei tuo mitään hyvää.

Täydellinen hiljaisuus teidän vain syttyy kiistaa. Miten halunnut lykätä selitystä siihen hetkeen saakka, kun on täydelliset tiedot siitä, mitä tapahtui, älä tee sitä. Se auttaa myös yksinkertaiset varmuuden, että olet tietoinen ongelmasta ja työstävät ratkaisua. Niin näytät että tilanteen hallinnan.

5. Kuuntele tarkasti, mitä he sanovat sinusta

luonnollisesti kuuntele kritiikkiä epämiellyttävä, mutta se mitä sinun täytyy tehdä juuri nyt. Kriisin ratkaisua näyttää herkkä neuvottelut (mutta tässä tapauksessa yrität neuvotella kasvoton, nimetön ryhmä ihmisiä). Ensimmäinen neuvottelu periaate keskustelukumppani kuuntelevat tarkkaavaisesti.

Joskus, jotta asiakas tyytyväinen ärtynyt tarpeeksi osallistua ja anteeksi. Ja joskus henkilö tarvitsee vain kuunnella. On täysin mahdollista, joten pystyt estämään lentoa asiakkaita.

6. Seuraa tapahtumia

On tärkeää arvioida, miten vaurioitunut brändisi. päälle data MOZ erikoistunut toimisto SEO-optimointi, yhtiö on vaarassa menettää noin 20% potentiaalisia asiakkaita, jos ensimmäinen hakutulossivulla, on ainakin yksi negatiivinen mainita sitä.

Ymmärtäminen, mitä muut sanovat sinusta - keskeinen osa elpyminen kriisin jälkeen maineen.

joten tarkista sivustot arvostelua ja sosiaalisen verkostoitumisen sivustoja läsnäolo negatiivisen sisällön. Monitorte liittyviä avainsanoja tuotemerkin. Katso, mitä he kirjoittavat ja inflyuensery kilpailijoita. Tämä auttaa tunnistamaan nopeasti uusia asioita ja huolenaiheita ja ratkaista ne nopeasti.

7. Poista tilanteesta oppitunnin

Kun kriisi oli ohi, analysoida heidän toimintansa. Katso, miten joukkue selviytyi hyvin tilanteeseen. Keskustelkaa siitä, mitä voidaan tehdä toisin. Päättää mitä pitää muuttaa, jotta estetään vastaavat tapaukset tulevaisuudessa.

Älä keskity negatiivinen lehdistön reaktiota. Elämä uutiset sykli on hyvin lyhyt, ja myrsky vähitellen laantunut. Älä anna tämän häiritä sinua tekemästä liiketoiminta. Keskity maineen palauttamisesta - tämä kääntää keskustelua oman tuotemerkin myönteiseen suuntaan.