Kuinka toimia vihaisen asiakkaan kanssa saadaksesi heidän uskollisuutensa

Tämän ymmärryksen perusteella tilanne muuttuu. Se on yksi asia, kun sinun täytyy pyytää anteeksi, se on toinen asia, kun kaikki toimintamme ovat täysin oikein eivätkä loukkaa kenenkään etuja, mutta asiakas näyttää aggressiota.

Se, mitä hän vaatii sanoin, ei aina ilmaise hänen toiveitaan ja tarpeitaan. Kovat, loukkaavat lausunnot voivat olla seurausta avuttomuuden tunteesta ja voimakkaasta pelosta - henkesi tai turvallisuutesi puolesta. Kun ymmärrät todelliset motiivit, on helpompi ja nopeampi aloittaa rakentava dialogi.

Asiakas voi olla tyytymätön tuotteen tai palvelun ominaisuuksiin, tarjonnan ja käytön ehtoihin tai työntekijöiden työhön. Mutta itse asiassa syy on se, että asiakkaan odotukset eivät täyttyneet. Tämä syy yhdistetään usein toiseen - tukipalvelu ei pysty tarjoamaan asiakkaalle hänen tarvitsemaansa apua.

On erittäin tärkeää olla unohtamatta tällaista asiakasta eikä jättää häntä yksin ongelmansa kanssa. On tärkeää vastata hänen tyytymättömyyteensä ajoissa. Jos hän esimerkiksi jätti arvostelun Internetiin, sinun on löydettävä tämä asiakas ja otettava häneen yhteyttä.

Paras lahja negatiiviselle asiakkaalle ei olisi tarjouskoodi tai tavara, vaan ymmärrys siitä, että häntä ei hylätty pulassa, häntä tuettiin, että hän on yritykselle tärkeä.

Tässä on yksi viimeaikaisista tapauksistamme: asiakas soitti tukeen, joka oli tyytymätön edellisen pyyntönsä tulokseen. Ensimmäinen johtaja teki kaiken ohjeiden mukaan: kohteliaasti kieltäytyi asiakkaan pyytämästä vaihtoehdosta palvelun sääntöjen perusteella. Mutta ohjeiden mukaan tekeminen ei aina tarkoita hyvää tekemistä ja asiakasuskollisuuden säilyttämistä.

Toinen manageri näytti empatia ja huolenpitoa, tarkasteltiin ongelmaa laajemmin kuin mitä ohjeet vaativat. Hänkään ei voinut ottaa pyydettyä vaihtoehtoa käyttöön, mutta hän onnistui löytämään vaihtoehtoisen vaihtoehdon, joka tyydytti asiakasta. Kirsikka kakun päällä oli, että johtaja tarjosi asiakkaalle lisätukea ja varmisti, että asiakas ymmärsi seuraavat vaiheet.

Tässä on useita kohtia. On erittäin tärkeää olla tekemättä tätä asennosta "olet typerys". Asiakkaan kanssa ei tarvitse keskustella esim.: ”Palvelusopimuksen kohdassa 5.2.4 sanotaan, että että asiakas hyväksyy kaikki lisäehdot, jotka on määritelty sopimuksen liitteessä nro 12 kohdassa 7». Tällainen vastaus voi paitsi tehdä hänestä hyökkääjän, myös kääntää hänet entistä enemmän yritystä vastaan.

Vaikeiden neuvottelujen aikana on tärkeää pysyä rauhallisena ja olla tunteetonta. Aggressiivinen keskustelu voi saada sinut vihaiseksi, eikä se ole enää neuvottelua, vaan pelkkä riita.

Kokemukseni mukaan keskustelun ensimmäisinä minuuteina kuulet vain ärsyyntyneen asiakkaan monologin, joka - ole valmis tähän - saattaa huutaa ja loukata yritystä, jossa työskentelet, ja jopa sinua henkilökohtaisesti. Kaikkia näitä loukkauksia ei tarvitse ottaa henkilökohtaisesti. Yritä ymmärtää näinä ensimmäisinä minuuteina asiakkaan ongelma ja ala miettiä ratkaisuja. Sinun ei myöskään pidä keskeyttää: asiakkaan tulee puhua kokonaan ja päästää höyryä pois.

Vihainen asiakas ei aina ole asiakas, joka ilmaisee äänekkäästi tyytymättömyytensä, jonka asiantuntija voi virheellisesti pitää, koska ongelmaa ei ole. Negatiivisen työskentelysuunnitelman keskeisenä kriteerinä tulisi olla se, että asiakas ilmoittaa, ettei hän ole tyytyväinen johonkin. Pahinta, mitä voit tehdä tämän signaalin jälkeen, on vähentää tilanteen merkitystä henkilön kannalta: olla reagoimatta ollenkaan tai alkaa todistaa päinvastaista.

Sinun on ymmärrettävä, minkä tuloksen asiakas lopulta haluaa saada. Mitä sinun tulee tehdä, jotta negatiivisuus loppuisi? Saattaa käydä niin, että vaatimusten täyttämiseen tarvitaan hyvin vähän ja se ei todellakaan "maksa mitään" yritykselle.

On suuri todennäköisyys, että tilanne ratkeaa helposti ja syntyi asiakkaan ja työntekijän välisestä väärinkäsityksestä. Se voidaan ratkaista dialogin avulla, eikä se vaadi investointeja. Usein ihmiset haluavat vain tulla kuulluiksi, hyväksyä heidän näkemyksensä ja rankaista vastuullisia.

Jos syy tyytymättömyyteen on todella vakava ja yritykselläsi on objektiivisia puutteita, sinun tulee myöntää virhe ja sopia toimintasuunnitelma vallitsevan tilanteen ratkaisemiseksi.

Tyytymättömät asiakkaat ovat paras tietolähde siitä, mitkä paikat yrityksessä "vajoavat". He usein osoittavat, mitä prosesseissa pitää korjata, jotta asiakkaat eivät kohtaa tätä tilannetta jatkossa. Onhan jokaisella tyytymättömällä asiakkaalla ”kipu”, ja yrityksen tehtävä on kitkeä se pois. Ja jos asiakas osallistui palautteellaan prosessien tai tuotteiden parantamiseen, on erittäin tärkeää palata hänen luokseen ja kiittää häntä siitä, että hän on auttanut yritystä kehittymään paremmaksi.

Käytännössämme on useammin kuin kerran käynyt niin, että asiakas on ollut tyytymätön tuotteen toimivuuteen tai käyttöliittymään, mutta Ensimmäinen linjajohtaja ei muodollisesti poistanut asiakkaan negatiivisuutta, vaan välitti hänen toiveensa kehittämiselle.

Kävi ilmi, että asiakkaan kipu oli todella todellista. Todennäköisesti monet käyttäjät kohtasivat ongelman, mutta vain yksi ilmoitti ongelmasta. Emme vain herättäneet eloon sitä, mitä asiakas pyysi meiltä, ​​vaan kävimme myös keskustelun hänen kanssaan, jossa kiitimme arvokkaasta palautteesta ja lähetimme hänelle pienen mutta miellyttävän lahjan.