"Jos vain tuntuu hyvältä": mitä on tunnepalvelu ja mikä siinä on väärin

Mitä on tunnepalvelu

Tunnepalvelu (myös emotionaalinen työ tai työ) on yritystä tarjota toiselle mukavuutta ja onnen tunnetta, myös tukahduttamalla omia tunteita ja haluja.

Aluksi termiä tarkasteltiin palvelualan työntekijöiden yhteydessä. Sen esitteli sosiologi Arlie Hochschild. Asiakkaiden kanssa työskentelevien tulee hymyillä ja pysyä rauhallisena kaikissa tilanteissa. Vaikka vierailija käyttäytyisi sopimattomasti, sinun on tehtävä se estää vihaa ja ärtyneisyys. Lentoemännät, tarjoilijat, myyjät joutuvat henkisten ja fyysisten ponnistelujen lisäksi myös tunteisiin, mikä vaikeuttaa työtä.

esityksenä tutkimustaS. D. Pugh. Palvelu hymyillen: Emotional Contagion in the Service Encounter / The Academy of Management Journal, hymyt, ystävällisyys ja huolenpito, vaikkakaan ei puhtaasta sydämestä, ovat tehokkaita asiakkaiden kanssa työskennellessä. He tuntevat olonsa tyytyväisempiä, ja tämä lisää mahdollisuuksia palata takaisin ja suositella yritystä ystävilleen. Mutta tunnetyöllä on varjopuolensa. Työntekijät, jotka tekevät sen

useamminA. Grandey, G. M. Fisk, D. D. Steiner. Pitääkö "palvelu hymyillä" olla stressaavaa? Amerikkalaisten ja ranskalaisten työntekijöiden henkilökohtaisen kontrollin moderoiva rooli / Journal of Applied Psychology tunne emotionaalista uupumusta ja palaa loppuun.

Totta, ihmiset, jotka joutuvat hymyilemään töissä, saavat siitä ainakin palkkaa. Ja viime aikoina termiä "emotionaalinen palvelu" on käytetty myös tilanteissa, joissa sitä tarjotaan ilmaiseksi. Tässä on joitain esimerkkejä:

• Yhtiö keskustelee jostain laukaisevasta aiheesta. Ihmisellä on mielipide, joka ei ole sama kuin puolueen enemmistö. Hän tuntee olonsa epämukavaksi, koska hän ei voi puhua ääneen ja hänen on pakko suostua. Mutta hän on hiljaa - eikä ollenkaan siksi, että hän pelkää. Hän ei vain halua herättää tyytymättömyyttä, konflikti, järkyttää jotakuta - "koska istumme niin hyvin."
• Joku tuli isoäidin vuosipäivälle. Kaukainen sukulainen istuu hänen vieressään ja sanoo, että sankarimme elää väärin, mutta nyt he selittävät hänelle kuinka. Ihminen ymmärtää, että hänen rajojaan rikotaan. Se on hänelle epämiellyttävää, hän on vihainen tai suuttunut kyyneliin. Mutta hän hymyilee ja osoittaa kommenteillaan kunnioitusta keskustelukumppanin viisaudelle ja huolenpidolle, lupaa tehdä kuten sanoo. Koska tämä on sukulaisia, kuinka voit loukata häntä.
• Työntekijä kiirehtii toimistoon, mutta sitten turisti pysäyttää hänet pyytäen näyttämään tietä. Sankarimme tietää, että myöhästyminen on täynnä ongelmia. Mutta hän silti hidastaa vauhtia, jotta se ei näyttäisi töykeältä.
• Miehellä oli vaikea päivä. Työpaikalla on katastrofi, isoäitini sairastui, kaikki on huonosti. Hän haluaa vain makaa peiton alla ja ulvoa impotenssista. Mutta kumppani palaa kotiin surullisena. Hän oli melkein sisäänkäynnillä, kun auto kasteli hänet vedellä lätäköstä. Joten hän on hyvin, hyvin järkyttynyt. Ja sankari työntää tunteitaan ja menee lohduttamaan rakkaansa, koska hänen on niin vaikea ripustaa ongelmansa häneen.

Nämä eivät ole kaikki sellaisia ​​tilanteita. Yksi asia yhdistää heitä: henkilö tuntee olonsa huonoksi, hän tuntee olonsa onnettomaksi, mutta jatkaa emotionaalista keskustelukumppanin palvelemista.

Mitä eroa on tunnepalvelulla ja kohteliaisuudella ja huolenpidolla

Tämä herättää kysymyksen: mitä sitten? Tien näyttäminen, kumppanin lohduttaminen on aivan normaalia, ja joskus sinun on tehtävä se. Mutta siinä on vivahde. Kohteliaisuus ja huolenpito eivät välttämättä liity itseväkivaltaan. Kaiken tämän voi tehdä mielihyvin, tai ainakin enemmän tai vähemmän neutraalein tuntein, ilman ponnisteluja "kaikki sen vuoksi, että toinen olisi mukava". Autat miestä kadulla, hän kiitti, hymyili, olet tyytyväinen. Rauhoititte rakkaasi, minkä jälkeen olette molemmat tyytyväisiä tapahtumiin.

Toki elämä on vaikeaa. Ja joskus sinun on astuttava itsesi yli, koska joku vieressäsi on huonompi. Se toimii, kun suhteessa on tasapaino. Tänään toinen auttaa toista, huomenna toista.

Jos peliä pelataan yhdessä maalissa, se ei toimi niin. Koska meillä on onnellinen ihminen (joka muuten ei välttämättä edes vaadi uhrauksia itselleen eikä ole niistä tietoinen) ja hänen väsynyt ja loppuun palanut kumppaninsa.

Tässä on kuinka "emotionaalinen työ"-termin luoja selittää eron esimerkin avulla.

Kuinka emotionaaliset palvelutottumukset muodostuvat

Tunnepalveluun alkaa yleensä tottua lapsuudesta asti. Vaarassa ovat ne, jotka on kasvatettu "hyvin" pojat ja tytöt, mukavat.

Oletetaan, että Masha-täti, joka tuli kylään, haluaa halata pientä Vanechkaa. Hän ei tunne oloa mukavaksi koskettaessaan. Mutta äitini kuiskaa: "Mene, muuten loukkaantut." Ja poika kestää halauksia miellyttääkseen sukulaistaan, vaikka hänellä onkin huono olo sillä hetkellä.

Tai he sanovat lapselle: "Mitä sinä huudat? Nyt isä tulee töistä kotiin väsyneenä, suuttuu" tai "Puhut niin paljon, äidin pää räjähtää. Etkö halua äitisi kuolevan?" Tietenkään hän ei halua, ja poika tai tytär alkaa korjata käyttäytymistään, jos vain hänen vanhempansa olisivat onnellisia.

Myöhemmin tällaisia ​​​​malleja kiinnitetään eri tavoin, ja me kannamme niitä mukanamme aikuisikään asti. Emme voi sanoa ei. Teemme mitä "pitäisi" emmekä mitä haluamme.

Naiset ja tytöt ovat erityisen vaarassa. Sukupuolisosialisaatio ehdottaa, että heidän pitäisi olla kärsivällisempiä, välittävämpiä, rauhallisempia ja herkempiä tunteille. Siksi heille on annettu vastuu "talon säästä". Väitetään, että he ovat velvollisia hinnalla millä hyvänsä varmistamaan kotitaloutensa mukavuuden ja onnellisuuden: kuuntelemaan, sovittamaan, muistamaan tärkeitä tapahtumia, hallitsemaan aikatauluaan ja niin edelleen. Inspiroi - loppujen lopuksi miehen menestys riippuu vain hänestä. Simuloi lopulta orgasmia, jotta kumppani ei järkyttyisi.

Ja tämä ei koske vain läheisiä suhteita. Esimerkiksi, houkutteleva, eli kadulla tapahtuva häirintä, sisältää usein myös tunnepalvelupyynnön. Lause "Kauneus, miksi olet niin surullinen, hymyile!" voi olla kömpelö yritys piristää ohimenevää tyttöä. Itse asiassa tämä on pyyntö näyttää tunteet, joita hän ei tunne. Ja todennäköisesti hän tekee. Ja tutustumistarjouksesta, vaikka henkilö olisi hänelle inhottava, hän kieltäytyy mahdollisimman hellästi, koska terävällä "ei":llä he voivat jopa tappaaKirovin asukas tappoi naisen, koska hän kieltäytyi tapaamasta / NTV.

Ja työpaikat, joihin liittyy paljon tunnetyötä, ovat yleensä harkittuC. L. Macdonald, C. Sirianni. Palveluyhdistyksen palveluksessa tyypillisesti naisellinen. Samanaikaisesti tunnepalvelua ei pääsääntöisesti pidetä osana työtä, minkä seurauksena sitä aliarvioidaan.

Tämä ei tietenkään tarkoita, että tunnepalvelun ongelma olisi puhtaasti naispuolinen. "Usein" ei tarkoita "vain".

Mitä tehdä, jos haluat lopettaa emotionaalisen palvelemisen

Ensinnäkin huonot uutiset: on epätodennäköistä, että pystyt lopettamaan emotionaalisen työn kokonaan. Tässä ei ole mitään erityisen kauheaa. Mutta jos teet vain itsesi ylittämisen muiden mukavuuden vuoksi, on jotain tekemisen arvoista.

kuuntele itseäsi

Emotionaalisesti palvelevalla henkilöllä on yleensä hyvä käsitys siitä, mitä tehdä, jotta toinen henkilö voi paremmin. Mutta hän on erittäin huonosti perehtynyt siihen, kuinka saavuttaa mukavuutta itselleen, koska harjoittelua ei ole paljon. Ja sinun on oltava ensisijassa. Joten on aika oppia tuntemaan itsesi.

Seuraa reaktioitasi, kun olet vuorovaikutuksessa ihmisten kanssa. Jos tunnet olosi epämukavaksi, yritä arvioida, mitä olet tekemässä nyt ja mitä todella haluaisit. Kuuntelet esimerkiksi vanhempiesi kiukkuista vierasta perhejuhlissa ja suutut. Vaikka voit keskeyttää sen (tosin kohteliaasti), nouse ylös ja lähde.

Tee selvitys. Mitä teet, uskotko, että sinun täytyy, vai jonkun muun takia? Mistä näistä voi luopua kivuttomasti?

Aloita rajojen rakentaminen

Henkilökohtaiset rajat auttavat määrittelemään säännöt siitä, miten sinua voidaan kohdella ja ei. Näin ollen, kun olet rakentanut ne, ymmärrät, millaista käyttäytymistä sinua kohtaan ei voida hyväksyä, ja lopetat sen.

Opi kieltäytymään

Mitä ikinä luit kirjoista lapsena, taikasana ei ole "kiitos" vaan "ei". Jos opit käyttämään sitä, elämästä tulee paljon parempaa. Sinun ei tarvitse edes olla hyvää syytä kielteiseen vastaukseen joka kerta "en halua" - se riittää. Samalla kannattaa varautua siihen, että muilla on oikeus kieltäytyä sinulle. Mutta henkilöllä, joka on tottunut emotionaalisesti palvelemaan muita, ei näytä olevan suuria odotuksia tämän suhteen.

Aloita pienestä. Jos esimerkiksi taksinkuljettaja aloittaa oudon keskustelun kanssasi, voit sanoa hänelle: "Anteeksi, minun täytyy kerätä ajatukseni. Ajetaanko hiljaisuudessa?" Jos äitisi pyytää sinua soittamaan serkkutätillesi ja onnittelemaan häntä 90-vuotispäivän johdosta, vaikka et ole koskaan nähnyt häntä etkä todennäköisesti tapaakaan, kieltäydy. Jos joku yrittää pysäyttää sinut lenkkeilyn aikana ja pyytää sinulta jotain ilmeisesti ei-hätätapausta, siirry eteenpäin.

Anna itsellesi anteeksi epäonnistumiset matkan varrella

Ajoittain huomaat itsesi tosiasiassa, että et ole jälleen valinnut itseäsi. No, ei iso juttu. Tämä ei ole virhe, vaan materiaalia jatkotyötä varten. Mitä tapahtui? Miksi teit tämän? Olisivatko he voineet toimia toisin? Mitä aiot tehdä seuraavan kerran tässä tilanteessa? Esitä itsellesi kysymyksiä ja etsi vastauksia. Tämä on myös askel kohti itsesi tuntemista.

Hyväksy mahdolliset seuraukset

Niin kauan kuin palvelit emotionaalisesti ympärilläsi olevia, olit erittäin mukava ihminen. Vieressäsi oli rauhallista ja mukavaa, koska annoit sen epäitsekkäästi. Heti kun alat ajatella enemmän itsestäsi, se laukaisee reaktion. Enimmäkseen negatiivinen. Ja sinun on oltava valmis tähän. Saattaa jopa näyttää siltä, ​​että kaikki on mennyt, koska hiljaisuuden ja armon sijasta suhteessasi (ei välttämättä kumppanuussuhteissa) on nyt koko ajan riitoja ja riitoja.

Tämä on hyvä. Et ole enää mukava, mikä tarkoittaa, että muiden on panostettava enemmän viestintään. Jonkin ajan kuluttua tulette toimeen toistenne kanssa ja kaikki on hyvin. No, jos suhde perustui vain tunnepalveluun, niin miksi tarvitset sitä?