"Kerää kuten sinä": VkusVill-toimituksen menestystarina
Työnsä / / January 07, 2021
Larisa Romanovskaja
VkusVilla verkkokaupan johtaja.
Ennen VkusVillaa työskentelin Komuksessa: ensin vanhempana ostajana, sitten osto-osaston päällikkönä ja sitten harjoittanut ulkoista logistiikkaa - toimittajia ja varastoja. Päätin lähteä VkusVilliin vuonna 2018: siellä minulle tarjottiin johtaa uutta projektia - verkkokaupan käynnistys.
"VkusVillassa" minua kiinnosti erityisesti turkoosi itsehallinto - kun kuluttaja on eturintamassa, kaikki rakentuu hänen etujensa ympärille. Se oli hyvin viileä ja täysin erilainen, minulle tuntematon, yrityksen johtamisen muoto.
Oma toimitusideo
Kun tulin VkusVillille, yrityksellä ei ollut omaa toimitusta: allekirjoitimme sopimukset vain kumppaneiden kanssa. Ensin Instamart (nyt se on SberMarket), sitten SaveTime, Golama, Goods. Tarkastelimme, millaista palautetta asiakkaamme antavat: kuinka paljon he pitävät jakelupalvelusta ja tarvitsevatko sitä edes.
Ostajien palaute oli hyvää, ja ajattelimme: miksi VkusVilla ei voisi ottaa tätä aluetta ja perustaa oman verkkokaupan? Olemme tyytyväisiä yhteistyöhön kumppaniemme kanssa, he ovat upeita kavereita, todellisia ammattilaisia, mutta olivat asioita, jotka halusimme kokeilla, mutta näissä palveluissa joko eivät olleet valmiita tai katsottiin toisin tilanne.
Aloitimme toimituksen joulukuussa 2019. Se toimii kaikissa kaupungeissa, joissa VkusVill sijaitsee: Moskovassa, Pietarissa, Tverissä, Saratovissa ja muissa. Jos kaupassasi on kaupunkisi, toimitus on 100%.
Voit tilata tavaroita verkkosivustolta ja VkusVill-mobiilisovelluksesta. Työskentelemme jatkuvasti niiden parissa, koska täydellisyydelle ei ole rajoitetta: käytettävyyden etsiminen, käyttöliittymien testaaminen asiakkaalle - tämä on loputon ja erittäin luova prosessi.
Lisätietoja Mastercard BusinessCard® -kortista
Nopea, ilmainen, korkealaatuinen: VkusVill-toimitussirut
VkusVill-verkkokaupassa asiakkaalla on kaikki offline-tilassa käytettävissä olevat: lisäkupongit, tarjouskoodit, alennuskortti. Alue ei myöskään ole eroa: lisäsimme heti alkuun toimitukseen kaiken, mitä myymme.
Mutta on vivahteita. Kaikki myymälämme ovat eri formaatteja, ja niillä on erilainen valikoima matriisi: jossain hieman enemmän, toisessa vähän vähemmän. Sovelluksessa tai verkkosivustolla oleva asiakas näkee mitä lähinnä olevassa kaupassa on. Työskentelemme nyt intensiivisesti sen varmistamiseksi, että koko tuotemerkkivalikoima on ostajan saatavilla tilauksesta riippumatta siitä, missä nämä tuotteet sijaitsevat.
Olemme todella nopeasti kerätä ja me toimitamme ruoka - enintään kaksi tuntia. Siksi tuomme jopa pilaantuvia tavaroita. Ikään kuin joku olisi tullut kauppaan, laittanut koriin nyyttejä, raejuustoa jne., Maksanut ja tuonut sen kotiin. Lisäksi olemme toimittaneet erityisiä kylmälaukkuja: toimituksen aikana niissä olevat tuotteet pysyvät ehjinä ja turvallisina.
Meillä on oma kuriiripalvelu - "Pikatoimitus" VkusVill "". Teemme yhteistyötä myös kolmen yrityksen kanssa: Gett, Yandex ja NetFay.
Kohdassa "VkusVilla" ei vähimmäistilausarvoa ja aina ilmainen toimitus. Voimme siis tuoda yhden juustoa 26 ruplaa tai maitoa 56. Meillä on melko suuri joukko asiakkaita, jotka käyttävät sitä säännöllisesti. Soitamme ja selvitämme: ehkä nämä olivat satunnaisia tilauksia, jotain ei ollut selvää, jotain on autettava (esimerkiksi tottua sovellukseen). He sanovat: "Ei, ei, kaikki on hyvin, menin vain kauppaan, ostin kaiken, palasin kotiin ja huomasin, etten ollut ottanut sipulia." Ja hänet vapautettiin. On hienoa, että voimme tehdä tämän.
Pääideemme on toimitus kuin itse. Kysymme myyjiltämme, jotka keräävät tilauksia: "Jos et ole ottanut tätä tuotetta itsellesi kaupassa, älä koskaan laita sitä toimitukseen."
Erittäin helppo muotoilla ja ymmärrettävä periaate. Emme myöskään koskaan laittaneet melkein tuoretta ruokaa tilaukseen. Jos viimeinen käyttöpäivämäärä on alle 50%, soitamme aina ostajalle ja kysymme sopiiko hänelle vai onko parempi vaihtaa tuote johonkin muuhun.
Tyytymättömyys johtuu tietyistä vivahteista: jokaisella on oma tomaattien ja banaanien kypsyysaste, joten poimija ei yksinkertaisesti voi arvailla, mitä laittaa. Jos ostaja ei ole tyytyväinen tuotteiden laatuun, hyvitämme rahat nopeasti ja analysoimme jokaisen tilanteen.
Meidän maalimme - pysyvyys ja suhdanne tilausten vuoksi meille on ensiarvoisen tärkeää, että ostaja on aina tyytyväinen saapuneeseensa. Loppujen lopuksi, jos asiakas ei pidä jotain ensimmäistä kertaa, uudelleenjärjestämisen todennäköisyys pienenee 30%. Ja jos negatiivinen jää jälleen, henkilö ei enää koskaan tilaa.
Menestys, vaikeudet ja itsensä eristäminen
Oman verkkokaupan luomista ei tietenkään voida kutsua meille uudeksi prosessiksi. Olemme työskennelleet kumppaneiden kanssa ja ymmärtäneet täydellisesti, miten toimitus järjestettiin periaatteessa. Siksi alku sinänsä ei aiheuttanut mitään vaikeuksia.
Menestys tuli meille nopeasti, voidaan jopa sanoa heti. Ensimmäisen kuukauden sisällä toimituksen aloittamisesta meillä oli 2000 tilausta päivittäin. Mutta ennen sitä saimme 1000 tilausta päivässä kumppanimarkkinoilla! Ja tämä luku on kahden vuoden yhteistyön tulos! Ja lähdettyään itsenäiselle matkalle, kuukautta myöhemmin he alkoivat tehdä kaksi kertaa niin paljon. Tilausten tulva vahvistui pandemian aikana entisestään.
Nyt saamme keskimäärin 35000 tilausta päivittäin. Yli 17 kertaa! Tämä on hyvä uutinen.
Hyperkasvu pandemian aikana ei kuitenkaan ole ollut vaikeuksia. Mielestäni, kuten kaikki yritykset, jotka työskentelevät toimituksen kanssa. Kukaan ei odottanut niin moninkertaista tilausten määrän kasvua, tällaisia lukuja, kukaan ei ollut valmis tähän.
Myöskään tukipalvelumme ei ollut valmis - tuolloin siinä työskenteli vain 10 ihmistä. Laitteiston teho ei ollut valmis - sovellus roikkui jatkuvasti. Mutta luulen, että selviimme hyvin ja nopeasti. Laajensimme henkilöstöämme, debugoimme sovelluksen: tällä hetkellä se pystyy käsittelemään 100 tuhatta tilausta päivässä.
Itseeristymisjärjestelmän poistamisen jälkeen tilausten määrä ei laskenut. Se ei enää kasva niin nopeasti, mutta se ei myöskään laske. Toisin sanoen he pitivät palvelutasosta, jota näytimme asiakkaille, ja nyt, kun heillä on mahdollisuus mennä kauppaan, he käyttävät edelleen toimitustamme. Koska se on todella kätevää.
Yhteistyö kumppaneiden kanssa
Myymme edelleen tuotteita markkinapaikoilla. Koska uskomme, että VkusVilla-tuotteiden tulisi olla kaikilla jakelukanavilla ja myydä kaikkialla, missä ihmiselle on sopivaa ostaa niitä. Asiakkaan ei tarvitse tehdä valintaa.
Pidän siitä Utkonosissa, koska VkusVilla-tuotteiden lisäksi sinun on tilattava myös kolaa, sokeria, wc-paperia. Nyt meitä myydään myös apteekeissa ja huoltoasemilla. Meillä on kaikkialla yhtenäinen hinnoittelupolitiikka, onnistuimme jopa sopimaan hinnoittelujen puuttumisesta huoltoasemilta, vaikka se ei ollut helppoa. Joten jopa pysähtymällä täyttämään autosi Lukoilissa tai Gazpromneftissä, näet VkusVilla-tuotteita, ja on hienoa, että se miellyttää sinua samalla hinnalla kuin kaupassa.
Huippuvihje: Älä tuota vääriä voittoja
Googlen termit "negatiivinen voitto" ja "väärä voitto". Ota vain selvää, ole hyvä, se on sinulle tärkeä. Pähkinänkuoressa väärä voitto Onko asiakkaan petos. Jotain, mikä hyödyttää sinua nyt, mutta voi johtaa asiakkaan menetykseen. Älä koskaan tee tätä! VkusVilla esimerkkinä on väärä voitto, jos yritämme myydä "melkein tuoreita" tuotteita, ilmoittaa tilaukselle jotain ja myydä ne asiakkaan tarvitsemaa enemmän.
Ymmärrä asiakkaiden, asiakkaiden tarpeet, yritä saada heidät tuntemaan olonsa paremmaksi. Kohtele heitä samalla tavalla kuin haluat heidän kohtelevan sinua, ja kaikki on hienoa.
Tärkein - kuuntele asiakasta. Palaute ei saisi olla muodollista: joku kysyi, kuuntelit ja et tehnyt johtopäätöksiä. Muuta yritystäsi asiakkaiden näkemyksen mukaan, koska teet sen heidän puolestaan.
En keksi mitään uutta budjetilla: on tarpeen laskea oikein ja ymmärtää selvästi, mihin rahat menevät. Tee budjetit silmät auki. Tiedä mitä haluat tehdä ja kuinka paljon rahaa sinulla on. Ymmärrä, että ne loppuvat ja laskevat. Laske joka päivä, älä lykkää kuukauden loppuun. Henkilökohtaisen taloudesi tulisi olla käden ulottuvilla: sinun on milloin tahansa ymmärrettävä, kuinka paljon olet käyttänyt ja kuinka paljon sinun pitäisi saada. Ja tietysti neuvon lukea lisää hyviä ja älykkäitä kirjoja. Ne sisältävät paljon hienoja, hyödyllisiä tietoja, jotka auttavat estämään valtavan määrän virheitä.
Hyödynnä "Business Bonus"
100 000 tilausta, toimitus ajallaan ja muut tulevaisuuden suunnitelmat
Tällä hetkellä tietokanta kykenee kestämään 100 tuhatta tilausta päivässä, ja olemme nyt siirtymässä tähän päivään. Haluamme kehittyä intensiivisesti, ja on tärkeää, että kehityksemme ei vaikuta laatuun. Tämä on ensisijainen tavoite.
Tarjoamme ja haluamme edelleen tarjota laadukasta palvelua. Mikä se on? Kun paketti tuodaan asiakkaalle, hän avaa sen ja tajuaa, että hän itse olisi ostanut kaiken saman kaupasta. Vain he toivat sen hänelle ilmaiseksi ja nopeasti.
Haluamme, että tilauksen täyttämisen palvelutasosopimus lähestyy 98 prosenttia: toisin sanoen sen, mitä henkilö haluaa ostaa, on toimitettava hänelle 98 prosenttia (mieluiten tietysti 100 prosenttia). Pyrimme myös tekemään tilauksia ajallaan.
Uskomme, että toimituksen tulisi olla mahdollisimman nopeaa ja selkeää. Tavoitteenamme on parantaa palvelua jatkuvasti, tehdä siitä kätevä asiakkaalle.
Lue myös🧐
- 5 tyhmää pelkoa, jotka estävät sinua aloittamasta omaa yritystäsi
- "Minusta tuntui, ettei ole mitään tylsää ja outoa kuin verkkokoulu": Skyengin menestystarina
- "Yrittäjän supervoimalla ei ole menestystä": tarina Kirill Kulakovista, Take charge -palvelun luojasta
- ”En löytänyt rahaa projektiin kuuden kuukauden ajan. Ja sitten hän teki sen vahingossa puolessa tunnissa ": Rock the Cycle -syklistudion omistajan Oleg Rudakovin menestystarina