Miten määritellä, että asiakas on valmis suosittelemaan teitä muille, ja mitata tämän indikaattorin
Työnsä / / December 26, 2019
Tämän työkalun avulla, voit paremmin ymmärtää, miten asiakkaat ovat tyytyväisiä tuotteen ja että se on tarpeen parantaa.
sergey Krasnov
Consult toimitusjohtaja toimisto "ei tylsä talous».
Vuonna 2014 Venäjän tv-mainonnan ensiesiintyminen Apple älypuhelimet - silloin se oli iPhone 6 ja iPhone 6 Plus. Ennen tätä Soup Companylle myydään ilman perinteistä televisiossa. Kaduilla, koska se on nyt, iPhone Myös mainonta ei ollut. Myynti kasvaa yhä - esimerkiksi 2013 Venäjällä myytiin 1570000 yksikköä, kaksi kertaa enemmän kuin vuonna 2012.
Se, että Apple valitsi paras mainos kaikkien - suusanallisesti. Yhtiö paremmin kuin toiset nauttivat siitä, että tyytyväinen asiakas - on ulkoinen markkinointiyhtiö.
Tänään kerromme NPS indeksi, joka auttaa arvioimaan numeroin, kuinka paljon ihmiset ovat valmiita olla markkinoija. NPS - lyhennys net promoottori pisteet termi venäjän kielellä kuulostaa "kuluttajahintaindeksin uskollisuus."
Miten lasketaan NPS
- Tarjoa asiakkaille: "Please rate kuinka paljon olet valmis suosittelemaan tuote, jossa 0 - ei ole valmis, 10 - on valmis."
- Selvittää vastauksista kolmeen luokkaan:
- 0-6 - onneton;
- 7-8 - neutraali;
- 9-10 - Suosittelen.
- Käytä kaavaa: (valmis suosittelemaan - Dissatisfied) / Osallistujien kokonaismäärä.
- Aseta numero saada kiinnostusta ja NPS.
Esimerkiksi, teillä oli neulominen työpaja koukku ja pyysi osallistujia täyttämään kyselylomake. Saimme tulokset:
- 0-6 - 15 henkilöä;
- 7-8 - 30 henkilöä;
- 9-10 - 50 henkilöä.
NPS = (50-15) / 95 = 37%.
Mikä NPS pidetään hyvänä
Yhteinen valmistumisen NPS:
- -100-0% - huono;
- 0-50% - on normaali;
- 50-70% - hyvä;
- 70-100% - erinomainen.
Esimerkiksi NPS on BMW-autojenPalauttaa mieliin Autot ja luottamuksen palauttaminen: Miten hyvin BMW menestyneet? 46%, iPhone - 72%Applen AirPods saavuttaa 98% asiakastyytyväisyys uudessa tutkimuksessa, Kuuloke AirPods - 75%. Vuonna 2016, luokitus johtavien yritysten NPS Pohjois-Amerikassa näytti tältä:
- USAA (Bank for Yhdysvaltain joukot) - 80%;
- Costco (itse varastot verkko) - 78%;
- Nordström (tavaratalo ketju) - 75%;
- Apple - 70%;
- Amazon - 69%;
- Lounais (lentoyhtiön) - 66%.
Mutta pitää muistaa, että tulokset suuresti riippuvat yrityksen koko, tuotteiden ja asiakkaiden.
Vadim osti iPhone X. Vadim oli tyytyväinen, Applen insinöörit ovat tehneet näytön lähes koko etupaneelin jumissa 10-nanometrin prosessori, esitteli kasvojen skannaus järjestelmä. Kun Vadim kysyttiin, onko hän valmis suosittelemaan puhelinta, hän vastaa: "Kyllä viikunat tietää. Viileä, tietenkin, mutta tämä "monobrov" top - perseestä. Ja iOS ei ole sama, kun Jobs oli parempi. " NPS seurauksena - 70%.
Kun itse, NPS antaa ole niin paljon, kuin miltä se näyttää ensi silmäyksellä. NPS voivat vertailla niiden hinnat iPhonen helmikoristelu indikaattori ja iloinen siitä, että hän ei enää kursseja. Mutta älä vatvoa sitä.
Tärkeintä - NPS säännöllisesti mitata ja arvioida sen dynamiikka. Voit myös verrata suoria kilpailijoita.
Kuten NPS auttaa parantamaan tuotteen
Olen jakaa kokemuksia, miten käytän NPS. Oma yritys omistaa intensives yrittäjille - two päivän päästä kertoa heille johtamisessa perusteella lukuja. Voit osallistua elää ja verkossa. Olemme jo piti neljä kovaa ja kukin määrittelee NPS - lopussa toisen päivän antaa osallistujille profiilin.
Tärkein kysymys kyselyyn - "arvioida, kuinka paljon olet valmis suosittelemaan tuote, jossa 0 - ei ole valmis, 10 - on valmis." Sen mukaan mielestäni NPS. Tämä kysymys on tärkein, mutta ei ainoa.
Pyydän myös osallistujia laadun arvioimiseksi yksittäisten komponenttien Intensive: esitykset kaiuttimet, yleisradio-organisaatio. Joten ymmärrän, koska mikä on NPS ja kuinka parantaa sitä.
Alla - tulokset kyselyn kaksi intensiivistä. Kiinnitä huomiota arviointiin lähetyksestä. Kun näimme 18%, sitten alkoi operaattoreiden mielestä oli väärin ja kuinka parantaa sitä. Seurauksena arvioinnin lähetyksensä se nousi 18-50% ja NPS - 76-89%
Ja miksi ei vain pyytää Tuotearviointikertomusten?
Klo NPS ja helppo arvioida tuotteen laadun eri tavoitteita. NPS - tässä on kyse suosituksista ja suusanallisesti. Tuotteiden laatu tätä, mutta ei suoraan.
Ihmiset saattaa olla oikeus vaatia laatua tuotteen, mutta ne ovat edelleen suositella sitä. Jälleen katsomaan merkki Intensive - sekä laadun mittauksia oli pienempi halukkuus suositella. Me tulkita tämän: vaikka matalikot, avuliaita ihmisiä.
A voi olla käänteinen. Esimerkiksi ruokakaupassa talossa olet täysin tyytyväinen, mutta et kerro ystävillesi, "Vau, tule välttämättä tässä kaupassa! Minulle siellä maitoa illalla töiden jälkeen, myydä! "
Eivät vain NPS tai vain pisteet tuotteen laadun. Huomioon sekä toimenpiteet - varsinkin, että se on kätevä tehdä samaan kyselyyn.
katso myös
- Miten houkutella asiakkaita sivustoosi avulla väkeä markkinoinnin →
- ABC-analyysi: miten saada selville, mikä tekee eniten liiketoimintaa →
- 3 syytä, miksi yrityksesi ei ole kannattavaa →