Miten onnistuneesti toteuttaa CRM-järjestelmän yrityksesi

Mikä on CRM

Jos luulet sinulla ei ole CRM-järjestelmä, se on todennäköisesti väärässä. hallinta asiakkaisiin, se on myös CRM, - on itse asiassa ja mitatusta muistikirja asiakkaan tiedot, ja mega 50 kiertokirje tiedosto Rolodex, ja tietysti meidän suosikki Excel.

Kuitenkin digitaalisen maailmaa mukaan CRM-järjestelmän käytimme tarkoita erikoistunut ohjelmisto. Mutta mitä?

Kehittäjät itse väittävät usein siitä CRM tuotteen tai on ERP (järjestelmäsuunnitelmassa Enterprise resource), BPA (liike mallinnus järjestelmä) tai BRM (ohjausjärjestelmä liiketoiminnan säännöt).

Joskus Tapaan väitti, että yhtiö kutsuu tällaista CRM tuotteet - on helpompi tarkastella oikeille asiakkaille. Mutta näin, niitä annetaan hämmentävä markkinoilla, ja se on vaikeaa aloitteleville käyttäjille navigoida sitä.

Kuitenkin juuri pahan vieläkään ohjelmistoja yrityksille ja niiden markkinoijat. Tosiasia on, että Venäjällä ei ole vahvistava asiakirja käsitettä CRM-järjestelmän ja sen vaatimuksia. Samaan aikaan, liike on paljon kehittyvän pyyntöjä automaatioJotka on kirjattu uuden tuotteen ominaisuuksia. Siksi CRM-järjestelmä nykyään hämmästyttävän vaihtelivat.

Ja kuitenkin minä hahmotella joitakin rajoja.

CRM - tietokonepohjainen järjestelmä, joka rakentaa suhde asiakkaaseen koko elinkaaren suhteen, josta tuleva kontakti myyntiin.

Kaikki tämä liittyy liiketoimia asiakkaan ja sen tilasta. Viimeksi muokattu ajettaessa myyntihankekantaan. Asiakas on muuttunut mahdollinen aktiiviseen, aktiivisesta pysyvään, DC: stä menetetty.

Koko prosessin, sinun täytyy olla vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa kaikin mahdollisin tavoin: sähköposti, chat, tekstiviesti, puhelin, sovellus. Ja nämä toiminnot on integroitu CRM-järjestelmä: ensin, se auttaa kääntämään potentiaalista asiakasta aktiivista, ja sitten - doprodavat palvelut. CRM analysoi kuluttajakäyttäytymistä ja näyttää johtaja, joka sinun täytyy tehdä: soittaa takaisin, kertovat tapahtumista, onnitella hänen syntymäpäivänsä.

Edellä - on keskeinen CRM toiminnot. Mutta tuotteita kehitetään, CRM-järjestelmä kasvaa uusia ominaisuuksia, joten valmisteltaessa automaation sinun täytyy huolellisesti tutkia, mitä on tarjolla.

Tunnistamme itsemme automaatiojärjestelmä, jossa on integroitu CRM kuntosalit, koska tuote automatisoi koko joukko liiketoimintaprosesseja (talous kirjanpito ja markkinointia, valvontaa työtä kouluttajat, analyysin varastojen kunto baareja ja kahviloita), eikä vain asiakkaiden kanssa. Mutta asiakkaat rutiininomaisesti tutustumalla CRM-järjestelmä. Emme korjata niitä, ja tässä sekaannusta määritelmien perustaneet mainoksia yhteisen pyynnön.

Vihje: Jos valitset automaatio tuote otetun määritelmistä ja keskittyä tiettyjä tehtäviä, jotka aiot ratkaista. Ja sitten tarkistaa, jos nämä ominaisuudet vastaavat ehdotetussa.

Miten valmistautua CRM: 4 askelmaa

Vaihe 1. Päättää, millaista järjestelmää tarvitset: Universal tai sivuliike

Tämä kysymys tulee esille monet yrittäjät CRM etsivät. Ja että vastaus on ohjelmistoyrityksiä? Ne, jotka edistävät toimialakohtaisia ​​ratkaisuja, vakuuttunut siitä, että liiketoimintaprosessien kahvilassa ja kuljetusliike ovat liian erilaiset, ja sitä ei voida jättää huomiotta prosessissa automaatiota.

Kehittäjät myös yleismaailmallinen järjestelmät korostavat etuja, kuten yksinkertaisuus, helppokäyttöisyys, halvemmalla. Varsin usein voit kuulla niitä, jotka CRM teollisuus useimmissa tapauksissa oli "syntynyt" sattumalta "viimeistellä pari toimintoja tietylle asiakkaalle, ja nyt jäljitellä koko teollisuudelle."

Täytyy sanoa, kuulun ensimmäinen leiri tässä vastakkainasettelussa. Mutta viimeinen argumentti osittain samaa mieltä. Joskus CRM kiinteistöjen virastojen CRM kauneuden voi olla erilainen vain käyntikortteja ja golf raportit - maksaa siitä, tietenkin, ei ole mitään järkeä.

Tavoitteena on hyvä liitännäisklubiohjelma - eivät toimi ammattimaisesti slangia käyttäjälle helpompi lukea, ja syventää yhteistyötä asiakkaiden tietyillä markkinoilla. Huoneessa on yleinen järjestelmä, riittää yleensä käytännössä ensimmäinen lohko liiketoimintaprosessien - Kääntäjä Lida asiakkaan ja tuoda sen myyntiin. Mutta työtä asiakkaiden säilyttämiseen, on otettava huomioon erityispiirteet sen käyttäytymistä tietyllä kapealla. Tämä on erityisen arvokasta liiketoimintaa, työtämme vakituisia asiakkaita, jotka tarvitsevat yhä uudelleen motivoida tekemään uusia ostoksia.

Tässä on esimerkki kuntoilualalla. Käynnistetty markkinoinnin työkalujen, ja asiakas osti vuosijäsenmaksua klubilla. Yritykset tarvitse toistaa ostaa vuodessa, koska houkutella uusia Asiakas maksaa kymmenen kertaa kalliimpaa kuin pitää vanhaa. Ja tässä se on tärkeää pohtia, miten usein henkilö menee koulutukseen, mitä johtopäätöksiä ovat kiinnostuneita ja seuraa loput sen palvelupaketteja.

Voit tehdä tämän, sinun on liityttävä käyttäytymistä asiakkaan kanssa sykliä elämästään seura: sopeutumisajan, vaihe aktiivisen palvelun käytön. Kun otetaan huomioon elinkaaren vaiheessa on tarpeen ottaa mukaan henkilö eri yrityksen toiminnasta: kutsua tapahtumaan, testi koulutusta, vuodenajoista. Osana koko kierron, on toivottavaa sulkevaa 10-15 - riippuen laukaisimet aktivoidaan suhteessa tietylle henkilölle. Ja sitten voit analysoida tilastoja laajennuksen ja ymmärtämään, mitkä työkalut toimivat tähän tarkoitukseen parhaiten.

Vihje: vertaa paitsi CRM teollisuus yhdessä. Testaa yleinen järjestelmä, ja sitten haara, vertailutoiminto. Katsomaan olemassaolosta alan ratkaisu: liiketoimintaprosessien tietyillä markkinoilla voi selvittää yhden vuoden.

Vaihe 2. Sformirute joukkueen CRM

Käyttöönotto CRM-järjestelmän - se on monivaiheinen prosessi, joka on pidettävä iso projekti. Kaikki perusasiat projektinhallinnan tulisi soveltaa tässä - koota joukkue, laskea tarvittavat resurssit, jakaa toimintoja.

Kenen pitäisi olla joukkueen?

• Johtaja liiketoiminnan. Tilauksen - "löytää ja toteuttaa!" - utopiaa vaihtoehto. CRM ratkaista strategisen liiketoiminnan ongelmia, joten toiveet ja tavoitteet päätään - lähtökohta työn. Millaisia ​​tietoja, raportit tarvitset, mitkä numerot eivät riitä tekemään keskeiset päätökset - lomakkeella omistajille.
• Myyntijohtaja ja kokenut johtajaTietäen yksityiskohtien prosessin.

Sitten lista voi mennä luonteen, tavoitteet ja automaatio yrityksen koon.

• johtajat nuo osastotJoka koskettaa automaatio.
• Specialist IT-osastoJos on rakenteellinen yksikkö.
• Mielipidejohtajat yksiköissä. Nämä ihmiset työskentelevät etulinjaan ja tietää monia vivahteita käytännössä sekä kykenee olla esimerkiksi yrityksen muun henkilökunnan parhaillaan uusia työjärjestelyjä.

Jos et ole täyttänyt käytännössä myynnin algoritmit voidaan sisällyttää joukkueessa kutsutut asiantuntijatKokemuksen toteuttamisesta CRM omalla kapealla.

Vihje: Älä täytä koostumus projektiryhmä. Olkoon vain avainkäyttäjille sisällytetään siihen. Joten otatte tarvittavat päätökset nopeasti ja toteutusprosessi välitän tasaisemmin.

Vaihe 3. määrittää KPI

Katsotaan, mutta mitä aluksi haluavat CRM-järjestelmän johtajat? Paisuttivat odotuksia tai muovaamattomien, mielestäni yksi tärkeimmistä syistä automatisoida liiketoimintaprosesseja epäonnistuu.

Usein uneksia CRM yksisarvinen, joka toimii sateenkaaren ja täyttää kaikki yrityksesi toiveet. Ohjausjärjestelmä asiakassuhdemarkkinoinnin todella tarvitsee parantaa näitä suhteita ja sen seurauksena, lisätä voitto. Mutta tämä kriteeri on varsin laaja ja epämääräinen.

Tunnista nimenomaan mitä haluat CRM:

• lisätä asiakasuskollisuutta (jotta enemmän johtaa siirtyneet kaupoissa);
• lisäävät keskimääräisen lipun asiakasta kohden;
• laajentamaan asiakaskuntaansa;
• optimointi johtajat (pyynnöstä viettää vähemmän aikaa kuin koskaan ennen).

Näin ollen, että objektiivinen mittaus tehokkuuden CRM-järjestelmän, lisää että sen toteuttaminen on tarpeen tietää:

• kuinka moni 100 johtaa tuloksena siihen;
• mitä keskimääräinen tarkistaa asiakkaan;
• prosenttiosuus kasvaa asiakaskunnan kuukaudessa;
• kuinka paljon aikaa keskimääräistä johtaja kuluttaa hakuprosessin.

Tämä lista voi edelleen tehdä, kaikki riippuu liiketoiminnan tarpeisiin.

Toinen seikka. CRM-järjestelmä toimii, jos sitä käytetään. Johtajat treenata muistutuksia, asianmukaisesti täytetty asiakkaan kortin tiedot, ja johtajat tarkastella raportteja, tehdä johtopäätöksiä ja säädä liiketoimintaprosesseja. Siksi ennen täytäntöönpanoa CRM joutua säätämään työntekijöitään työskennellä työkaluna, joka parantaa niiden KPI.

Vihje: selkeiden arviointiperusteet tehokkuuden CRM alkuvaiheessa. Lähestymistavan asiaan tietoisesti. CRM ei pysty parantamaan taitoja myyjä, mutta kyky tehdä kurinalaista ja työnkulun selkeämpi.

Vaihe 4. Budjetin laskeminen

Lopullisia kustannuksia automaation Hanke koostuu ohjelman kustannuksista ja sen toteutuksen ja tukikustannuksia.

Ensimmäinen osa on helposti ennustettavissa, ja on selvää, tutkittuaan sivustoja myyjät, jossa maalattu kaikki hinnat ja niiden sisältöä.

Toinen osa kustannuksista ei ole niin ilmeinen, miksi asuvat siinä. Mitä muuta sisältyy kokonaiskustannuksiin täytäntöönpanon CRM-järjestelmään?

• räätälöinnin. Järjestelmän muuttamista omiin tarpeisiin on tarpeen, jos olet valinnut monipuolinen tuote ja tajusin, että joitakin ominaisuuksia puuttuu vielä. Viimeistelyn voi kulkea sen IT-osasto, freelancereita tai CRM kehittäjille. Menojen vaihtelee vastaavasti.
• Järjestelmän määrittäminen. Monimutkaisissa tuotteet, automatisoimaan monimutkaisia ​​prosesseja, jossa järjestelmä edellyttää tiettyjä toimivaltuuksia ja myydään erillisenä palvelun kehittäjä.
• integraatio. Mieti, mitä lisäpalveluja tulisi integroida CRM (kulunvalvontajärjestelmä, IP-puhelut, ja kassakone laitteet, ja niin edelleen. D.), miten ja kenen toimesta tämä tapahtuu.
• Huolto. ESITARKISTUS kanssa toimittajan tekniseen tukeen ohjelman ehtojen, jossa on palkkio, mitä - no.
• Käyttäjien lukumäärä. Ota aikaa ja laskea tarkkaa määrää säännöllisiä ja satunnaisia ​​käyttäjiä järjestelmän yrityksesi, ei overpay lunastamatta työpaikkoja.

Riippuen monista tekijöistä täytäntöönpanon kustannusten CRM edes lähelle laajuus ja luonne yrityksen toiminnan voi olla hyvin erilainen.

johtopäätös

CRM-toteutuksen - se on aikaa vievää ja vastuullinen mille tahansa organisaatiolle. Mutta olen vakuuttunut, että se on ehdottoman välttämätöntä, että kaikki yritykset, joiden asiakaslista on kulkenut pylvään sarjanumero 100 Excel levy.

Automaatio liiketoimintaprosessien - ei ole ylellisyyttä vaan välttämättömyys hengissä kilpailussa. mukaanCustomer Relationship Management TAdviser, 70% suurten venäläisten yritysten ovat jo ottaneet tai CRM-järjestelmän maailmanmarkkinoilla. CRM käyttää 95% suuryritysten kanssa tuloja yli $ 1 miljardin lukien keskisuurten yritysten 60%, ja joukossa pieni - enintään 25%.

Yhtyä niihin, jotka ovat matkalla ja kehitystä!