Mitä on kuluttajaterrorismi ja miten sitä torjutaan
Miscellanea / / November 13, 2023
On vaikeaa taistella häntä vastaan, mutta se on mahdollista.
Mitä on kuluttajaterrorismi
Kuluttajaterrorismi on asiakkaan käyttäytymistä, kun hän käyttää väärin oikeuksiaan ja niitä suojaavia välineitä voiton tavoittelemiseksi.
Asiakkaan ja myyjän välinen suhde on monimutkainen mekanismi. Liiketoiminta keskittyy ensisijaisesti hyötyjen saamiseen. Samalla kuluttajan on saatava hyvässä kunnossa oleva tuote tai palvelu, joka täyttää ilmoitetut ominaisuudet. Mutta yrittäjät voivat olla epärehellisiä. Esimerkiksi kakkuvalmistaja voi hyväksyä tilauksen esimerkin avulla ja lupaa tehdä täsmälleen saman makeistuotteen, mutta toimittaa lopulta epämääräisen pannukakun, jossa on täysin erilainen sisustus. Toiset myyvät joskus viallisia tuotteita - ei aina vahingossa. Markkinapaikoilla olevat kaupat tarjoavat ajoittain väärennöksiä tai yksinkertaisesti käyttävät vääriä valokuvia tuotteissaan. Tällöin asiakas voi ja yleensä hänen täytyy taistella oikeuksiensa suojelemiseksi.
Mutta kuluttajaterrorismilla ei ole tämän kanssa mitään tekemistä. Tässä tapauksessa ostaja ei pyri suojelemaan oikeuksiaan, vaan saamaan lisäetuja, jotka ylittävät tavanomaisen ostajan ja myyjän vuorovaikutuksen. Samalla he uhkaavat oikeudenkäynneillä, negatiivisilla arvosteluilla ja muilla työkaluilla, joilla voidaan vaikuttaa yritykseen.
Millaisia muotoja kuluttajaterrorismilla on?
Häikäilemättömät ostajat voivat käyttäytyä seuraavasti.
Käytä väärin vaihto- ja palautusoikeutta
Tekijä: laki, ostajalla on oikeus vaihtaa tai palauttaa tuote, jos se ei sovi hänelle. Ja kaiken kaikkiaan se ei ole huono. Voit ostaa esimerkiksi yöpöydän, mutta se ei mahdu sille varattuun tilaan. Mutta tämä oikeus antaa myös ostajalle tilaa väärinkäytölle.
Maksim Odintsov
Marketplace-analytiikkapalvelun LikeStats perustaja, nykyinen myyjä Wildberryssä, Ozonissa ja Yandex Marketissa.
Vaatteiden ja kenkien myyjät kohtaavat usein sen tosiasian, että heidän tavaransa "vuokrataan": ne tilataan, käytetään johonkin tapahtumaan (esimerkiksi valokuvaukseen) ja palautetaan sitten. Ja on hyvä, jos tuote on säilyttänyt ulkoasunsa eikä siinä ole kulumisen merkkejä - tuote menee yksinkertaisesti seuraavalle ostajalle. Mutta toisin käy, kun asia on vielä pilalla. Noutopisteen työntekijät eivät aina tarkasta tavaroita tunnollisesti, vaan useammin he yksinkertaisesti lähettävät palautuksen katsomatta. Tämän seurauksena myyjä maksaa edestakaisin logistiikan, joutuu alentamaan hintaa tai poistamaan vahingoittuneen tuotteen liikkeestä, mikä myös maksaa.
Ja erityisesti torimyyjät kärsivät palautus- ja vaihto-oikeudesta. Koska täällä sovelletaan kuluttajansuojalain lisäksi sivustojen sisäisiä sääntöjä. Mikä antaa häikäilemättömille ostajille entistä enemmän mahdollisuuksia kääntyä.
Fitness Boutique -yrityksen toimitusjohtajan Denis Pashkovin mukaan on olemassa monia skenaarioita, joissa kuluttajat työskentelevät. He esimerkiksi ostavat lentopallon, pelaavat sillä ja palauttavat sen käytettynä 7 päivän kuluttua. Samaan aikaan he kirjoittavat edelleen negatiivisia arvosteluja. Tai henkilö tilaa kalliin pallon (jonkinlainen ammattimainen - Mikasa 12 000 ruplaa), toimituspaikassa hän kääntyy pois operaattorista - oletettavasti tarkistaakseen tuotteen ja vaihtaa sen väärennökseen. Ja sitten hän palauttaa ostoksen vedoten siihen, että se ei ole alkuperäinen. Tai ostaja ostaa kalliin pyörän torilta, saa laatikon, ottaa siitä kotona koko korisarjan ja lähettää sen takaisin keskeneräisenä. ”Sanomattakin on selvää, että tämä on valtava menetys myyjille. Tuotetta ei vain palauteta säädyttömässä muodossa, vaan sitä ei myöskään ole minnekään laittaa - vain roskakoriin”, Pashkov selittää.
Hyödynnä rekisteröintimenettelyn aukkoja
Mikä tahansa myynti on liiketoimi, joka on virallistettu tiettyjen sääntöjen mukaisesti. Joskus niiden rikkominen ei ole niin kriittistä, mutta sillä voi olla seurauksia, jos terroristikuluttaja aikoo käyttää hyväkseen.
Denis Pashkov
Fitness Boutique -yrityksen pääjohtaja (Adidas Fitnessin, Reebok Fitnessin, Centuryn, Proxima Fitnessin jakelija).
Esimerkiksi tällainen tapaus oli. Asiakas tilasi kompaktin juoksumaton ja maksoi laskun pankkisiirrolla omalta yrittäjältä. Ja johtajamme eivät valitettavasti seuranneet tavaran vastaanottamisen vahvistavan allekirjoitetun laskun saapumista. Tämä on tärkeä yksityiskohta. Koska muutama päivä synnytyksen jälkeen tyttö päätti palauttaa kappaleen - "Se on liian iso, en pidä siitä." Ja samaan aikaan hän lähetti kaksi valitusta.
1. Se, että hän maksoi juoksumaton, mutta ei saanut sitä. Ja todisteena hän esittää allekirjoitetun laskun puuttumisen. Ja pyytää palauttamaan rahansa.
2. Se, että juoksumatossa oli vika. Ja taas vaatii palautusta.
Osoittautuu, että nainen joko syyllistyy petokseen tai ei ymmärrä mitä tekee. Koska toisella väitteellä hän myöntää, että hänellä on juoksumatto, ja ensimmäisessä hän kiistää sen vaatien meiltä rahaa. Kerroimme asiakkaalle kaiken tämän ja selitimme rikoksen mahdolliset osatekijät artikkelin "Petos" alla. Sen jälkeen tyttö pyysi hakemaan kuntolaitteen ja palauttamaan käyttämänsä. Niin me teimme.
Kieltäytyä maksamasta
Tavaroiden kanssa se on vivahteista huolimatta helpompaa. Tällaisessa kaupassa on jokin aineellinen esine, joka voi olla tai ei ole hyvälaatuista, toimitettu tai ei, tai jolla on ilmoitetut ominaisuudet tai ei. Palveluilla se on vaikeampaa.
Oletetaan, että henkilö tuli leikkaukseen ja näytti kampaajalle valokuvaa. Hän sanoi, että mallilla oli erilainen hiusrakenne, mutta asiakas ei kuunnellut häntä ja vaati heidän tekevän juuri niin. Tämän seurauksena hiustenleikkaus on sama, mutta asiakas ei ole tyytyväinen ja kieltäytyy maksamasta. Ja mitä meidän pitäisi tehdä, koska pidä/en pidä on subjektiivinen käsite?
Jos palvelua tarjotaan huonosti, niin kuluttaja todellakin on oikeus vaatia työn saattamista vaadittuun laatuun tai vastaavaa hinnanalennusta. Mutta väärinkäyttö on myös mahdollista täällä.
Alexandra Fomenko
Viiniputiikki- ja baariketjun "Vinoder" perustaja.
Käytännössäni olen törmännyt tähän ilmiöön useita kertoja. Vieras yrittää röyhkeästi saada alennusta, kuten basaarissa, samalla kun hän loukkaantuu siitä, että häntä nuhtelee oikein. Hän pyytää vaihtamaan astian (kun se on melkein syöty), vedoten omiin makumieltymyksiinsä ja suuttuessaan, kun tämä tuote kuitenkin sisältyy laskuun. Hän tekee skandaalin, kun hän ei pidä pöydästä ja niin edelleen. Onko yrityksen aina velvollinen sopeutumaan tällaisiin asiakkaisiin ja kannattaako heitä pitää? Kokemukseni mukaan vastaus on "ei". On todella syytä vastata todellisiin objektiivisiin negatiivisiin arvosteluihin välittömästi ja ratkaista ongelma. Tällaisissa tapauksissa asiakkaat arvioivat positiivisesti työsi virheiden perusteella ja heistä tulee melkein uskollisimpia sinulle.
Hyödynnä lain porsaanreikiä
Yllä kuvatut tapaukset ovat melko tilannekohtaisia. Mutta tapahtuu, että kuluttajaterroristin aikeet ovat paljon vakavammat.
Anna Salivon
Shopping Live -verkkokaupan lakiosaston johtaja.
"Terroristin" väitteet perustuvat kuluttajansuojalakiin ja niillä pyritään pääsääntöisesti seuraamusten, sakkojen ja sakkojen saamiseen, ei tuotevirheiden poistamiseen. Vaatimuksen määrä voi olla monta kertaa suurempi kuin korvauksesta vaadittavat kulut. Esimerkiksi kuluttaja vaatii, että hänelle palautetaan ostetun tuotteen hinta - 5 tuhatta ruplaa, mutta lisäksi vaateen määrä koostuu:
- seuraamukset (häikäilemättömät kuluttajat voivat korottaa monta kertaa),
- sakko kuluttajan vaatimusten vapaaehtoisesta laiminlyönnistä (50 % peritystä summasta),
- korvaus moraalisesta vahingosta, jonka määrää ei ole laissa rajoitettu,
- tutkimuskulut,
- asianajajan kulut oikeudessa.
Salivonin mukaan kuluttajan edun mukaisesta tuomioistuimen päätöksestä seuraa kuitenkin toinen ongelma - Asiakkailla ei ole lakisääteisiä velvollisuuksia antaa maksutietoja velan takaisinmaksua varten päätös. Henkilö saa täytäntöönpanomääräyksen ja odottaa 1–2 vuotta, että sakon määrä nousee merkittävästi. Näin kuluttajaterroristille päätyy merkittävä summa, joka ylittää tavaran hinnan 4–10 kertaa. Myyjän tai valmistajan vaatimukset tietojen antamisesta jätetään huomiotta.
Kuinka taistella kuluttajaterrorismia vastaan
Monet näistä toimenpiteistä auttavat myös luomaan parempia suhteita tunnollisten asiakkaiden kanssa.
Älä valehtele tuotteen tai palvelun kuvauksessa
Tämä koskee erityisesti verkkomyyntiä. Offline-myymälöissä voi koskettaa tuotetta, mutta Internetissä henkilöä ohjaa hänelle annetut tiedot. Ja jos se ei ole täysin totta, se ei ainoastaan anna terroristien kuluttajille liikkumavaraa, vaan se turhauttaa myös kanta-asiakkaita.
Maksim Odintsov
Marketplace-analytiikkapalvelun LikeStats perustaja, nykyinen myyjä Wildberryssä, Ozonissa ja Yandex Marketissa.
Tuotteesi (koot, ominaisuudet, koostumus) kannattaa kuvata mahdollisimman yksityiskohtaisesti ja rehellisesti, jotta odotusten ja todellisuuden välisistä eroista johtuvia palautuksia voidaan vähentää. Suodattimet ja värinkorjaus mahdollistavat tuotteen visuaalisesti houkuttelevan, mutta jos liioittele valokuvien käsittelyllä, niin saamme kieltäytymiset ja arvostelut hengessä "ei vastaa ilmoitettua ominaisuudet."
Tämä koskee myös palveluita. Esimerkiksi kampaajien asiakkaat kohtaavat usein sen, että kampaaja tarjoaa heille hiustenpesua, mutta loppujen lopuksi käy ilmi, että kyseessä on palvelu, joka on maksullinen.
Mitä vähemmän yllätyksiä ja mitä läpinäkyvämpi suhde, sitä vähemmän negatiivinen kokemus on.
Analysoi prosessiketju
Tämä auttaa sinua ymmärtämään, missä on se aukko, jossa tyytymättömyys syntyy. Ehkä pakkaus ei suojaa tavaroita, mikä johtaa vaurioihin ja konflikteihin asiakkaiden kanssa. Tai kortissa ei ole tarpeeksi tietoa, mikä antaa asiakkaalle enemmän syitä palata. Tai johtajat eivät osaa työskennellä ristiriitaisten kuluttajien kanssa, eivät tunne sivuston sääntöjä eivätkä siksi voi puolustaa kantaansa.
Kun ymmärrät, missä ongelma on, voit korjata sen.
Kouluta henkilökuntaa toimimaan odottamattomissa tilanteissa
Joskus kuluttajaterrorismi ei ole taitavasti suunniteltu toiminta, vaan asiakkaan tilannereaktio tuotteeseen tai palveluun, joka ei häntä tyydyttänyt. Siksi on tärkeää, että työntekijät osaavat purkaa konfliktin alkuunsa. Mieti etukäteen, mitä tehdä eri tilanteissa, etenkin erittäin ongelmallisissa tilanteissa.
Maksim Odintsov
Marketplace-analytiikkapalvelun LikeStats perustaja, nykyinen myyjä Wildberryssä, Ozonissa ja Yandex Marketissa.
Kehitä käsikirjoituksia ja ohjeita negatiivisten arvostelujen käsittelyyn ja tilanteisiin, joissa ostaja avoimesti kiristää sinua ja vaatii korvauksia. Tässä on tärkeää olla reagoimatta emotionaalisesti, olla loukkaamatta tai syyllistämättä asiakasta. On olemassa vaara, että ostaja tekee julkisia kuvakaappauksia kirjeenvaihdosta sosiaalisissa verkostoissa, mikä pahentaa tilannetta entisestään. Siksi vastaa mahdollisimman kohteliaasti ja oikein, jotta maineesi säilyy.
Kerää todisteita
Vaikka olisit oikeassa ja käyttäytyisi mahdollisimman oikein, terroristikuluttaja ei välttämättä reagoi symmetrisesti ja voi viedä konfliktin julkiseen tilaan tai mennä oikeuteen. Tässä tapauksessa on hyvä saada näyttöä siitä, että olet oikeassa. Esimerkiksi videotallennus kokoonpano- ja toimitusvaiheessa varmistaaksesi, että lähetit kaiken hyvässä kunnossa.
Denis Smelov
Dalli-jakelupalvelun kaupallinen johtaja.
Yrityksellämme on osasto, joka käsittelee kysymyksiä ja valituksia - yhteyskeskus. Kokemuksesta: mitä enemmän meillä on mahdollisuuksia selventää/varmentaa tietojamme, sitä helpompi on myöhemmin ymmärtää tilanne, tunnistaa syyllinen ja päästä yhteisymmärrykseen.
Tallennamme puhelinkeskustelut vastaanottajien kanssa, kaikki tiedot ja muutokset tallennetaan järjestelmään ja olemme jatkuvasti yhteydessä verkkokauppaan. Jos epäilemme vilpillistä toimintaa, ilmoitamme asiasta myyjälle ja päätämme yhdessä, mitä tehdä. Esimerkiksi, mitä tehdä kalliin, ennakkoon maksamattoman tuotteen toimittamiselle osoitteeseen, josta palautettiin useita kertoja aiemmin.
Noudata lakia
On tärkeää seurata dokumenttien kulkua ja toimia lain puitteissa, jotta myöhemmin on helpompi puolustaa itseään.
Oikeudenkäyntilakimies Amir Kakimov suosittelee seuraavaa:
- Opiskele sopimuksia huolellisemmin, äläkä sisällä lausekkeita, jotka rajoittavat kohtuuttomasti kuluttajien oikeuksia siinä toivossa, että ostajat ovat laillisesti lukutaidottomia.
- Reagoi esitutkintavaatimusten vaatimuksiin siten, että ristiriidat saadaan ratkaistua esitutkintavaiheessa, sillä oikeuteen saatettu asia voi johtaa vielä suurempiin tappioihin.
- Tuo myyntiin vain korkealaatuisia tavaroita ja korjaa niiden vaihtoa tai laadukkaita korjauksia, täytä tarjottujen palvelujen ja suoritettujen töiden takuuvelvoitteet.
- Valvo järjestelmätasolla kuluttajien terrorismin kohtaamisen riskejä: jokin yhtenäinen menetelmä tämän ilmiön torjumiseksi ei, mutta kuluttajansuojalain vaatimusten täydellinen ja moitteeton noudattaminen minimoi niistä aiheutuvat tappiot. asiakkaita.
Jos noudatat näitä periaatteita, oikeudenkäynnin aikana on mahdollisuus todistaa, että myyjä tai urakoitsija teki kaikkensa ratkaistakseen ongelman rauhanomaisesti. Tällaiset olosuhteet lisäävät mahdollisuuksia kallistaa vaaka yrittäjien eduksi.
Mitä muuta yrittäjien pitäisi lukea?🧐
- 8 liiketoimintavirhettä alueella, jotka estävät sinua houkuttelemasta asiakkaita
- Kuinka päästä kauppapaikoille ja olla menemättä rikki ensimmäisenä vuonna - neuvoja kokeneelta myyjältä
- Ärsyttääkö se sinua vai auttaako se myymään? Pitäisikö yritysten soittaa ja kirjoittaa asiakkaille?
- 10 sovellusta ja palvelua online-asiakasrekisteröintiin
- Millaisia kanta-asiakasohjelmia on olemassa ja tarvitsevatko pienet yritykset niitä?