12 anteeksiantamatonta virhettä liiketoiminnassa asiakkaan kanssa
Työnsä / / January 07, 2021
1. On vaikea ottaa sinuun yhteyttä
Jos henkilöllä on kysymyksiä, hänen pitäisi pystyä esittämään ne helposti. Yhteystietojen sijoittaminen ei ole tapausta, kun sinun täytyy olla luovaa. Käyttäjä haluaa löytää ne tutusta paikasta. Esimerkiksi keskusteluikkuna asiantuntijan kanssa sijoitetaan useimmiten oikeassa alakulmassa ja "Yhteystiedot" -osio - sivuston alatunnisteessa.
Koska potentiaalinen asiakas ei näe tapoja ottaa sinuun yhteyttä, hän voi muuttaa mieltään ja lähteä toiseen paikkaan, ja hakuprosessissa toimiva henkilö suuttuu niin, ettei se vaikuta pieneltä. Myös paha viesti sosiaalisissa verkostoissa kirjoittaa, ja yritys merkitään. Tarvitsetko sitä?
2. Sinulla on vähän viestintäkanavia
Joku luottaa vain puheluihin ja yhteydenpitoon henkilön kanssa. Joku on valmis vaihtamaan viestejä yksinomaan chatissa tai sosiaalisissa verkostoissa. Oletetaan, että potentiaalinen asiakkaasi on toisesta. Hän yrittää ottaa sinuun yhteyttä, löytää vain puhelinnumeron - ja menee kilpailijoita. On välttämätöntä tarjota jotain ainutlaatuista ja erittäin siistiä, jotta henkilö päättää hänelle epätavallisista toimista.
Siksi on parempi tarjota erilaisia viestintävaihtoehtoja ja kunnioittaa asiakkaan toiveita. Sinun ei tarvitse keskustella, vain selvittää puhelinnumero keskustelukumppanilta ja soittaa hänelle, jos hän on selvästi asetettu kirjeenvaihtoon.
Luetaan nyt🔥
- 6 hyvää liikeideaa ilman investointeja
3. Sinulla on sotku viestintäkanavissa
Sivustossa on kolme sähköpostiosoitetta, eikä ole selvää mihin kirjoittaa. Jokaisella sosiaalisella verkostolla on useita ryhmiä, eikä ole selvää minne mennä. Tätä ei ole helppo ymmärtää, ja hyvin harvat ihmiset haluavat. Joten saat yhteystietosi järjestykseen.
4. Tuellasi ei ole inhimillisiä kasvoja
Pääsääntöisesti tekniseen tukeen ottavat yhteyttä ihmiset, joilla on ongelmia tai kysymyksiä, joihin vastauksia he eivät löydä yksin. Joskus he ovat vihaisia tai järkyttyneitä, koska palvelusi ei täyttänyt heidän odotuksiaan. Tässä tapauksessa botti-tyyppiset työntekijät, jotka liikkuvat työlauseiden-skriptien mukaan, ovat erittäin ärsyttäviä. Todellisen avun sijaan henkilöön kohdistuu paljon tarpeettomia vilpillisiä sanoja.
On paljon miellyttävämpää kommunikoida sellaisen työntekijän kanssa, joka ei “kadu tapahtunutta”, mutta pyytää vilpittömästi anteeksiantoa ja pyrkii ratkaisemaan ongelman. Lisäksi ymmärtäminen siitä, että olet yhteydessä elävän ihmisen kanssa, saa sinut usein hidastumaan ja rauhoittumaan.
Tietysti vilpittömyys vaatii paljon emotionaalista sitoutumista asiakastuen työntekijältä kuin skriptien seuraaminen. Siksi, toisin kuin stereotypiat, kukaan ei voi tällaisessa tilanteessa työskennellä tehokkaasti kolmella kopeikalla.
5. Tuki on hyvin hidasta
Harvat ihmiset haluavat esittää kysymyksen tänään ja saada vastauksen ylihuomenna. Varsinkin jos tilanne on kriittinen. Tehokkuus on erittäin tärkeä kriteeri. Jos asiakas joutuu ongelmatilanteeseen, sinun on pidettävä hänet ajan tasalla siitä, mitä teet kaiken korjaamiseksi.
Esimerkiksi kuriiripalvelu menetti paketin. Asiakas odotti kärsivällisesti useita päiviä toimitusajan päättymisen jälkeen, kääntyi sitten chatiin eikä saanut vastausta, kirjoitti sinne uudestaan - samalla tuloksella, lähetti viestin Facebookille. Sisältöpäällikkö vastasi lopulta hänelle: hän sanoi selvittävänsä paketin kohtalon ja katosi kolmeen päivään. Sen jälkeen voit tuskin luottaa tilaamiseen.
Siksi on tärkeää vastata nopeasti ja kertoa asiakkaalle arvioitu aikataulu, jonka aikana palaat yksityiskohdilla, jos tarvitset aikaa sen vastaanottamiseen.
6. Liikakäytät byrokraattista kieltä
Otetaan Venäjän federaation siviililain 149 artikla ja yritetään lukea se.
Venäjän federaation siviililain 149 artiklaArvo-osuusvakuuden suorittamisesta vastaa henkilö, joka liikkeeseen lasketun vakuuden sekä henkilöt, jotka antoivat vakuuden vastaavan suorittamiseksi velvoitteet. Muiden kuin asiakirjojen vakuuden täytäntöönpanosta vastaavat henkilöt on ilmoitettava sen antamista koskevassa päätöksessä tai muussa arvopaperin antaneen lain mukaisessa teossa.
Ymmärrätkö paljon ensimmäistä kertaa? Virallisella kielellä kirjoitetut viestit näyttävät tältä. Kun teknisen tuen työntekijä käyttää monimutkaisia rakenteita ja kasa käsittämättömiä sanoja viesteissä, hän ei näytä enää tietoisemmalta ja vakavammalta, mutta hyödyllisemmältä, koska tarvittavaa tietoa on vaikea poimia hänen sanomastaan.
Viestintäkielen valinta riippuu suurelta osin toimialasta ja asiakaspiiristä. Mutta joka tapauksessa sinun pitäisi olla lähempänä ihmisiä, koska olet tutkinut kohdeyleisöäsi.
7. Teet sopimattomia oletuksia
Yleinen tilanne: Internet lakkaa toimimasta, soitat tuki. Ja ensimmäinen asia, jota sinulle tarjotaan jatkuvasti, on sammuttaa ja käynnistää kannettava tietokone, vaikka olet jo käynnistänyt sen ja reitittimen uudelleen kymmenen kertaa, asentanut Windowsin uudelleen ja tanssinut tamburiinilla. Vihaa? Ja miten! Varsinkin jos puolen tunnin mielettömien ja merkityksettömien neuvottelujen jälkeen käy ilmi, että Internetiä ei ole johtuen linjan leikkauksesta.
Sinun ei tarvitse ajatella asiakkaitasi tyhmiksi, joten se on erittäin helppo ymmärtää.
8. Tapauksissa ei ole viestihistoriaa
Tukihenkilöstö on tietysti todellisia ihmisiä, eivätkä voi työskennellä ympäri vuorokauden. Mutta jos chat-asiantuntija yhtäkkiä muuttuu, on parempi, että hän pystyy selvittämään aiemmin keskustellun eikä pyydä käyttäjiä uudestaan. Jos sanot ongelman uudelleen, asiakas vain vihastuu. Se vie myös paljon aikaa, koska keskustelu pyrkii tarkentamaan prosessia.
9. Tekninen tuki ei välitä asiakkaista ja yrityksestä
Asiakas on aina tärkeä, vaikka hän olisikin väärässä. Hän tuli ongelman kanssa (luultavasti sinun luomasi), ja se on ratkaistava - ilman sarkasmia ja epäkohteliaisuutta, mutta huolellisesti. Jos asiakaspalvelun työntekijä ei pidä yrityksestä, jossa hän työskentelee, miksi asiakkaan tulisi olla uskollinen sille?
Kyse ei ole lainkaan yrityshengen voimakkaasta palvonnasta ja aivopesusta. Mutta on aina selvää, pitääkö johtaja itseään osana yritystä vai etäytyykö siitä.
10. Et analysoi valituksia
Jos asiakkaat valittavat samasta asiasta, on paljon helpompaa ratkaista ongelma perusteellisesti kuin korjata se manuaalisesti joka kerta. Loppujen lopuksi kaikki ovat onnellisia.
11. Et ole automatisoinut järjestelmää hyvin
Automaatio on valloittamassa maailmaa, ja botit kommunikoivat yhä enemmän asiakkaiden kanssa tukikeskusteluissa. Ne todella auttavat ratkaisemaan yksinkertaisia ongelmia. Mutta kaikki eivät käsittele triviaalia tehtävää. Joten on otettava huomioon muutama asia:
- Asiakkaan on voitava vaihtaa henkilöön - ei sen jälkeen, kun hän on esittänyt saman kysymyksen 50 kertaa eri versioissa tai kuunnellut ärsyttävää melodiaa, vaan pyynnöstä.
- Botti vastaa yleensä johonkin sanaan tai lauseeseen ja antaa tavallisen vastauksen. On erittäin huono, kun tämä tapahtuu keskellä vuoropuhelua työntekijän kanssa, koska sen jälkeen ei ole käytännössä mitään mahdollisuutta saada tarvittavaa tietoa.
12. Asetat palveluja vihaiselle asiakkaalle
Henkilö kääntyi tukemaan ongelmaa. Jos se on syntynyt, se on jo syy tyytymättömyyteen. Sattuu, että johtaja, joka auttoi tai mikä vielä pahempaa, ei auttanut ratkaisemaan ongelmaa, alkaa pommittaa häntä välittömästi lisäpalveluilla. Vaikka asiakas ei selvästikään ole uskollisuuden huipulla juuri nyt.
On parempi erottaa kärpäset leikeistä, jotta ei aiheudu epämiellyttäviä tunteita.
Lue myös🧐
- Kuinka onnistuneesti ottaa käyttöön CRM-järjestelmä yrityksessäsi
- Henkilökohtainen kokemus: kuinka palautimme tyytymättömän asiakkaan
- 12 tosielämän esimerkkiä siitä, miten sinun pitäisi ja ei pitäisi työskennellä asiakkaiden kommenttien kanssa