Henkilökohtainen kokemus: niin palasimme tyytymätön asiakas

asiakassuhteen ja virastojen on lähes ei poikkea henkilökohtainen. Ja ne ja muut on tärkeää tehdä rehellistä vuoropuhelua, ei tarvitse pelätä konfliktin tunnistaa virheen ja antaa vilpitöntä palautetta. Se tapahtuu niin, että projekti osoittautuu ole niin cool kuin haluaisimme, ja asiakas on tyytymätön. Olemme tässä tilanteessa ja oppinut siitä paljon opittavaa.

Kuten teimme palavasta hanke

Suuri pankki on tullut kiireellinen tehtävä. Oli tarpeen mukauttaa esityksen, että teimme suorituskyvyn muihin toimenpiteisiin. Tehtävä - muuttaa joitakin dioja välittää uusia viestejä. Asiakas tuli torstaina, ja suorituskyky on määrä pitää ensi tiistaina. Projektin olemme tehneet kiire, ja asiakas ei pitänyt tulosta.

Mitä virheitä teimme

1. Viive, kun se oli jätettävä tutkimatta

Aluksi pitkään voineet päättää toteuttaa hankkeen vai ei, koska ennen tapahtumaa oli vain viisi päivää. Sitten vielä sovittu. Me niveltää työmäärää ja toimintaa molemmin puolin, koska tiesimme, että ilman yhteisiä toimia ja konkreettisia sopimuksia epäonnistua. Vietimme ymmärrystä tehtävien määräajat, muoto, määrä dioja. Sovimme kun lähetämme tiedon ja meidän täytyy lähettää valmiin

esittely.

2. Emme tallenna sopimusta

Meillä oli kiire, joten ei kirjannut sopimusta postissa. Asiakas lupasi lähettää kaikki materiaali perjantaina, mutta ei lähetä. Odotimme koko päivän ja viikonloppuisin: on valmis aloittamaan työnsä milloin tahansa. Mutta sai vain tietoa maanantaina.

3. Emme keskustella seurauksista

Emme selvitettävä asiakkaalle, mitä tapahtuisi, jos aika ei lähetä materiaali: meillä ei ole aikaa tähän mennessä ja tehdä viallisen tuotteen. Voisimme työskennellä kolme päivää, mutta se oli toteutettava päivää ennen tapahtumaa. Tietenkin olemme saaneet kommentteja asiakkaalle. Tuskan kautta ja kärsimystä tiistaiaamuna otimme muistiinpanoja ja lähetetään.

Meillä oli uuden iteraation muokkauksia, mutta tapahtuma alkoi yhdeksältä aamulla, joten asiakas on käyttänyt mitä oli.

Konferenssin jälkeen saimme palautetta: Markkinointijohtaja on hyvin tyytymätön meille, todennäköisesti, ei suositella meitä emmekä enää paluuta.

Ensimmäinen reaktio - negatiivinen ja pettymys asetetaan hankkeet kokonaan, mutta mitään hyvää tuli siitä. Emme voi koskaan tehdä tämän tehtävän, ymmärtäminen aikaa, mutta se otti auttaa asiakasta.

Miten parantaa tilannetta

1. aloitetaan vuoropuhelu

Niin että siellä nedogovoronnostey tapasi asiakkaan ja purkaa tapauksen. Emme kiellä, että hanke epäonnistui. Ei saada asiakkaalle tulla takaisin meille. Vain ovat tarjoutuneet jakamaan kokemuksiaan itselleen oppia, ja asiakkaan muiden artistien välttää samoja virheitä. Loppujen lopuksi tulos on aina yleinen.

2. Erotamme fakta tunteita

Annoimme toisilleen kehityshäiriöitä palautetta: rehellisesti puhuttu prosessi visio ja johtuvat kummankin puolen asennon. Määräajat olivat hyvin tiukat, todennäköisesti Miss jotain - korkea. Olimme hermostuneita, toimi yöllä, materiaalit saapunut väärään aikaan, Kauan aloitti projektin. Nämä ovat objektiiviset tekijät, ja kaikki muu - tunteita.

3. Seison korjattuna

Oikeudenmukainen ja tunnustaa vastavuoroisesti niiden välittömässä läheisyydessä muodossa: "Olin väärässä, ja jos en, se olisi erilainen." Emme havainneet riskejä ilman kiinteitä sopimusta. Enemmän vastasi, eikä puhunut. Asiakkaalla ei ollut mahdollisuus keskustella henkilökohtaisesti, mutta emme kiinni.

4. löydetty ammattilaiset

Kaikkiaan jopa epäonnistunut hanke, siellä on jotain hyvää. On tärkeää on löytää ja tulevaisuuden turvaamiseksi. Olemme tarttui haasteeseen ja antoi tuloksen, jota käytettiin konferenssissa. Hän osoittautui ei täydellinenMutta riittävä ratkaisemaan asiakkaan ongelman. Esitys oli tyytymätön molemmin puolin, mutta pystyimme löytää hyvä: halu auttaa, työtä lyhyessä ajassa - kaikki tämä on merkittävä asiakas.

5. Puhui, että olisi voitu tehdä toisin

Asiakas voisi tulla ennen tehtävän ja toimittaa materiaalit ajoissa. Me - kaikki korjauksen, ilmoittaa, mihin mennessä tarvittavat materiaalit, ja sanoa, että tulos riippuu kaksi puolta.

Sekä me ja asiakkaalle ilmaissut halunsa muutokseen. Tämän seurauksena virasto ei ole vain menettänyt asiakas, mutta myös suostui työtä tulevaisuutta varten.

6. Silti me yhdessä

Markkinointijohtaja meni toiseen pankkiin, ja olemme edelleen yhteistyötä. Sen tilalle tuli uusi mies, ja jatkamme tehdä yhteisiä projekteja. Tämän seurauksena virasto on saanut kaksi tyytyväistä asiakasta yhden sijasta tyytymättömiä.

Mitä olemme oppineet

Kun projekti päättyi, pohdimme sitä sisällä joukkue ja teki useita johtopäätöksiä:

• Teemme enää niin polttava projekteja. Ja jos ryhdymme heti blurts ulos asiakkaan kanssa, että kokonaisvastuu.
• Kaikki järjestelyt korjata kirjallisesti.
• Aina pyytää antamaan palautetta lopussa tärkeimmissä vaiheissa hankkeen ja myös sen jälkeen.