Miten vastata negatiivinen asiakkaiden arviot
Työnsä / / December 26, 2019
Svetlana Bobrinskaya
tekstitoimittajaHän kirjoittaa kattava ja markkinointitekstit liiketoimintaa.
Jeff Bezos, miljardööri johtaja Amazon.com, ilmailualan yritys Blue Origin ja julkaiseminen Washington PostJos loukata ostaja todellisessa maailmassa, hän valittaa hänen kuusi lähimpien ystävien. Jos loukata asiakas verkossa, hän kehuu siitä muille 6000 käyttäjille.
Mikä voisi olla syy kielteisiä arvioita
Markkinointiyhtiö Vakuuta ja Convert teki tutkimuksenSinulla 24 tuntia aikaa reagoida asiakkaiden sosiaalisen medianOsoittaen, että aihetta arvosteluun useimmiten toimii huonoa palvelua.
- 60% vastaajista ilmoitti, että he kirjoittavat kommentteja he tekivät petoksen yritys;
- 59% kirjoittaa sotsseti jos edelleen tyytymätön palveluun;
- 57%, kun puhua julkisesti on töykeä työntekijää;
- 45% asettaa negatiivisen tarkastelun, jos tuote itsessään on huono.
Sosiaalisissa verkostoissa on helppo rentoutua, huomata julkaiseminen selvitys ärsytystä syyllinen. Siksi useimmat käyttäjät kirjoittavat internetissä kielteisiä arvioita, eikä kiitollisuutta.
Poista kaikki negatiiviset kommentit yritysmaailmassa - väärän päätöksen, kehumisen arviossa, näyttää liian epäilyttävältä. Varsinkin, että kokeneet käyttäjät usein kuvakaappaus katsauksissa ja sen katoamiseen, joka tarjoaa tilaisuuden varten skandaali. Pyyhi kärki sosiaalisissa verkoissa ei ole aina mahdollista: kommentti voidaan jättää sivulle käyttäjän, eikä oman liike.
Kanssa asianmukaista käsittelyä negatiivinen se voidaan neutraloida tai jopa kääntää kanta.
45% vastaajista ilmoitti, että jos yritys vastata oikein valitusta ja ratkaista ongelma, he kirjoittavat tätä myönteistä kommentti.
Tyypit negatiivista palautetta ja miten työskennellä heidän kanssaan
maineen hallinta asiantuntijat neuvovat etukäteen paikka liike kantaa sääntöjä viestinnän ryhmässä. Koska se on huomautettava, että kommentit hyökkäys merkki poistetaan ja niiden tekijöiden - tukossa. Silloin nousi yhteisössä rivoja turhaa viestit voidaan turvallisesti korvata sääntöjen mukaan ryhmään.
, Analysoi negatiivinen palaute seuraavin perustein tehdä oikea taktiikka vastata kritiikkiin:
- joka kirjoittaa;
- kirjoituksia (eräänlainen kielteinen ja sen sävy, läsnä ollessa tai ilman erityisiä patenttivaatimuksen);
- joka jätti tarkastelun (käyttäjän oma sivu, virallinen yritysryhmä);
- reaktio yleisö (määrä sosiaalisen verkon käyttäjiä, tuetaan keskustelua layknuvshih viestejä lepo ennätys).
muodostaa pätevä vastaus kommentoida näiden tietojen perusteella.
rakentava kritiikki
Rakentavaa kritiikkiä (hankalissakin muodossa) - täydellinen negatiivinen kommentti yrityksen omistaja. Tavoitteena peruuttamisesta - ratkaista ongelma, jonka tekijän. Siksi kommentit ovat usein läsnä tosiasioita: tilausnumero, ostopäivä, tuotteen vika tai palveluja.
Koska vastaus on kaikkien verkon käyttäjien, oikealla on seuraava piiri vuoropuhelua.
- Anteeksi ja siteeraten kommentti, määritä tietoja ongelmasta.
- Saatuaan vastauksen, päässä, vuoropuhelua yleisön alalla henkilökohtainen tiedonanto. Jätä kommentti kanssa kohtelias "Hyvää huomenta, [Käyttäjänimi]. Kirjoitamme sinulle henkilökohtaisesti nopeasti ratkaista ongelman. " Keskustellaan lisää vivahteita ristiriidassa asiakkaan henkilökohtaiseen viestejä, postitse tai puhelimitse.
- Epäkohtien poistamiseksi käyttäjän määrittämä.
- Kun ongelma on korjattu kerro meille tuloksista työn kommentit ja kiitokset asiakkaalle ymmärrystä. Voitko antaa jonkinlaisen bonus anteeksipyyntöä häiriötä. Kertominen laajemmalle yleisölle, miten ongelma on ratkaistu, näytät välinpitämättömyys asiakkaille. Tämä lisää luottamusta yhtiöön.
- Ota kuvakaappaus kirjeenvaihtoa asiakkaan ja tallenna se.
Ekaterina Tikhonova
Tuote johtaja Israelin Higher School of Information Technology ja HackerU turvallisuutta.
Käyttäjät voivat poistaa viestin (ja sen kanssa, esimerkiksi katoaa koko haara julkisen kirjeenvaihdon Facebook) ja edelleen kirjoittaa valituksen, jopa sovellus tuomioistuimelle. Siksi kuvakaappauksia käsitellä vakuutusten tarpeellisuus.
Negatiivinen emotionaalinen kommentti
Jos henkilö on petetty odotuksissaan, odottaa ilmeikäs emotionaalinen vetäytyminen. Tällaiset kommentit ovat usein epäinformatiivisia, yksilöimättä aiheuttaneen ongelman vaatimus.
Pyytää tarkentavia kysymyksiä tekijälle kommentteja selvittää, onko henkilö haluaa korvausta tai juuri päättänyt vuodattaa hänen sydämensä tietojen kenttään. Ole väärennetty web-käyttöliittymän menee vuoropuhelun yhtiön edustajan. Troll välttää yksityiskohtia.
Kun keskustelu kääntyi rakentavan radan, toimi ensimmäisessä skenaariossa. Siirrä valintaikkuna julkisen ja yksityisen muoto ongelman ratkaisemiseksi jälkeen kirjoittaa tuloksen kommentteja. Varmista, että todella kiistanalaiseen ratkaistiin ja tällaisia virheitä tulevaisuudessa syntyi.
Jos kommentaattori jatkuu tarkentavia kysymyksiä, pumput negatiivinen, käyttäytyy sopimattomasti (esimerkiksi tekemällä yhtiön edustaja mustalla listalla), sitten todennäköisesti, tämä on väärennös. Poistaa arvostelu ilman pienintäkään epäilystä, se ei ole totta.
uistelu
Kommentti provosoiva viesti. Tarkoituksena uistelu - aiheuttavat takaiskua ja osallistujia keskusteluun keskeisellä sijalla konfliktin. Kirjailija odottaa väkivaltainen reaktio tuhoisa, loukkaavia kommentteja, niin töykeä, ei kiinnitä huomiota argumentteja ja tekosyitä yhtiölle.
Koska peikko ei muutu, ei tarvitse osallistua keskusteluun. Vastaa kommenttiin voi olla kerran, ottaen huomioon, että se on osoitettu ole Barker ja muut lukijat seuraamaan tilannetta. Tärkeintä - rauhallisesti ja pysyä ammatillinen sävy lausuntoja.
Profiili "negativschika" sosiaalisissa verkostoissa vakavuudesta sisällön. Tämä antaa käsitys siitä, onko hän peikko. Jos peikot bot roskapostin valittaa sivuston ylläpitoon ja estää tilin.
Jos olet varma, että olet synnyttää elävä ihminen, parempi työ peittele kommentti. Teksti näkyy sinulle ja kirjailija, mutta eivät ole käytettävissä muille osallistujille.
Ekaterina Tikhonova
Tuote johtaja Israelin Higher School of Information Technology ja HackerU turvallisuutta.
Jos säädytöntä kieltä ilmestyi kommentit aikana vuoropuhelua yhteisön jäseniä, poista vastaus ja poista varoitus tekijälle. Ehkä ihmiset reagoivat hyvin virheellisen ratkaisun hänen ongelmaan. Ongelmana ei ole niinkään loukkaavia kommentteja, ja riita.
musta PR
Vääriä kielteisiä arvioita, tilaaman kilpailijoiden tai syntyminen kilpailija kommentteja. Heidän tavoitteensa - lyödä vastustajan maine, näyttää omaa osaamista. Tällaiset kommentit tuntuvat tietoisesti emotionaalisesti provokatiivinen tai peiteltyjä rakentava kritiikki.
Marina Roshchina
Johtaja maine viraston "Steps menestykseen", asiantuntija täytäntöönpanossa maineeseen markkinointiteknologioista.
Jos musta PR on virheellisiä tietoja, sinun pitäisi tuntea vapaasti mennä tuomioistuimelle vaatimuksen kumota väärää tietoa, suojella maineen ja vahingot. Käytännössä viraston ollut tapauksia, joissa musta PR kierrosta vastaan kilpailijat itse.
Tekaistuja arvioita tai kielteisen arvion (arvio yhden tähti) kaupallisia sivuja tuntemattomia käyttäjiä myös edellyttää asianmukaista vastausta. Kommenteissa arvioinnissa kirjoittavat, että yhteyttä kirjailija henkilökohtaisesti. Puhua henkilön yksityisiä viestejä tai puhelimitse ja yrittää ratkaista ongelman. Sitten varovasti kysyä todellinen huono arvioinnin jälkeen kohteliaasti pyytää muuttamaan sitä. Tärkeintä - tehdä se kohteliaasti ja ilman paineita.
Ekaterina Tikhonova
Tuote johtaja Israelin Higher School of Information Technology ja HackerU turvallisuutta.
Jos on aktiivinen tiedot hyökkäys, antoi virallisen lehdistötiedotteen, tai lähettää vastaväite. Hyvä vähentää keskittymistä negatiivista palautetta neutraali tai positiivinen palaute, kuten käynnistää uuden tuotteen.
Post-anteeksipyyntö pääjohtaja DNS kritiikkiä videon sosiaalisissa verkostoissa
Sillä on mahdotonta vastata kieltävästi
1. Älä kirjoita rudeness
Jos sinusta tuntuu, että olet vihainen, kestää lyhyen aikaa pois jäähtyä.
2. Älä käytä postimerkkejä vastauksissa
"Puhelu on meille tärkeää", ja niin edelleen. Ne vain nostaa harmitti käyttäjiä.
3. Eivät reagoi kritiikkiä "vihanlietsonnan"
Muista, että muistaa koske teitä henkilökohtaisesti, ja tuotteen tai palvelun.
4. Älä kiristä vastaukseen
42% käyttäjistä odottavatSinulla 24 tuntia aikaa reagoida asiakkaiden sosiaalisen median vastaus yritys lisätä yksi seuraavan tunnin kuluttua sen julkaisemisesta.
5. Älä anna sinun yllätä valmistautumaton
Jos menet ulos suuressa datakentässä, sinun täytyy olla valmis arvosteluun ja negatiivisuus. Esimerkiksi kun uusi tuotelinja tai päivittää yrityksen verkkosivuilla usein on ollut aalto negatiivinen asiakkaiden arviot. Tietäen tämän, voit tehdä viestit varoitus tulevasta päivityksiä ja lieventävät vetojännityselimillä.
6. Älä jätä negatiiviset kommentit vastaamatta
Vastata kritiikkiin kunnioittaen asentoon. Sitten voit aluksi näyttävät edullisempaa ja ammatillista kuin provokaattori. Loput ammattilainen konfliktitilanteissa, voit vahvistaa yhtiön maine silmissä yleisön, vahtii riita.
tulokset
Syynä kielteinen vastaus voi tulla töykeä henkilökunta, huono palvelu tai tuote vikoja. Yrityksen edustaja reaktio olisi riippuvat kritiikkiä että olet edessään.
Sinun tehtäväsi - tuoda vuoropuhelua rakentavalla tavalla tai poistaa merkityksetön kommentti. Leave negatiivista palautetta ei voi olla vastaamatta.
Kaikkia vivahteita ja yksityiskohtia konfliktin tarve päättää henkilökohtainen yhteydenpito kommentin kirjoittajana. Vastaamaan tarpeeseen nopeasti, ammattimaisesti, ilman ilmaisua.
Toimivaltainen käsittelemään kielteisiä arvioita koituu yrityksen mainetta ja lisätä uskollisuus yleisöä.
katso myös
- 12 tosielämän esimerkkejä siitä, miten ei tarvitse asiakastyössä kommentteja →
- Miten määritellä, että asiakas on valmis suosittelemaan teitä muille, ja mittaavat →
- Miten vastata kommentit Internetissä →