12 tosielämän esimerkkejä siitä, miten ei tarvitse asiakastyössä kommentit

Nyt noin maineen hallinta ei ajattele vain laiska. Nykyaikaiset yritykset yrittävät olla yhteydessä asiakkaiden 24/7, ja Internet tätä tarkoitusta varten - täydellinen paikka. Työskentely palautetta internetissä ensi silmäyksellä vaikuttaa yksinkertaiselta. Suostua vastata kieltävästi, liukastui "Otzovike" on paljon helpompaa kuin yrittää pitää hajottaa yleisö että tämä elokuva pelottaa.

Mutta siitä huolimatta tämä maine monien merkkien tänään kärsii huomattavasti. Yhtiö näyttää tekevän kaikkensa tilanteen parantamiseksi: säännöllinen seuranta sosiaalisten verkostojen, mielipidemittaukset, kohderyhmät - mutta tulokset ovat usein tuskin havaittava. Mikä käsitellä?

Ensinnäkin se, että työn maine pitäisi olla jatkuva prosessi, ja vaikutuksen se kertyy. Seurata jatkuvasti tarpeellista, ja näkyviä tuloksia voidaan odottaa aikaisintaan muutaman kuukauden.

Toiseksi on tärkeää ymmärtää, että maineen hallinta - ei ole vain vastata asiakkaiden: "Kiitos, palautteesi on meille erittäin tärkeää!" Ja täyttää alueen leimattu arvioita.

Kerta kaikkiaan ymmärtää, miten brändin tulee käyttäytyä internetissä jakaa teidän perus "ei" ja "kyllä" ORM (Online maine Management).

Miten ei tehdä

1. Kirjoita stereotyyppinen

Muista, että työskenneltäessä verkkokatselmointia olet tekemisissä paitsi tekstiä, mutta ennen kaikkea ihmisten kanssa. Ja he odottavat hoidettavan ihmisen. Varmasti ärsyttää sinua automaattisilta kuumilla radoilla? Vastaus on kirjoitettu samalla käsikirjoituksen, se aiheuttaa sama vaikutus. Mutta yksittäiset lähestymistä kunkin arvostetaan, ja paljon todennäköisempää tukea uskollisuus yleisöä.

2. tullut henkilökohtaisia

Tämä seikka liittyy läheisesti edelliseen ja varoitti ääripäitä. Kommunikoimaan ihmisen ei tarkoita loukata vastaus kirjoitti: "Ja jotain ...", että totuus, löytyy usein henkilökohtaiseen viestintään. Vaikka todella haluat laittaa tyytymättömät ja töykeä asiakas kaikki mitä ajattelee sitä, Muista, että olet ensisijaisesti yrityksen edustajan, ja yhtiö ei yksinkertaisesti ole oikeutta loukata kuluttajille.

3. Viivästyttää vastaus

Rakentava palaute olisi päivänä kirjoittamista arvioita. D. Baer todettiin, että nykyisin vain 32%Saa palautetta. Kuten negatiivista palautetta tekee tuotteen markkinajohtajan kuluttajat ovat tyytyväisiä nopeutta reaktion tuotemerkin Webissä. Useimmat haluaisivat saada palautetta tunnissa, mutta 63%: ssa tapauksista se odottaa vain päivä!

Pidä odottaa hänen asiakkaansa ei. Ja se tulee reaktiona negatiivisen kommentin, ja kiitos myönteisen arvion. Osoita, että yhtiö pysyy aina ajan tasalla.

4. Poista arvostelua

mukaanVoi huonoja arvosteluja lisätä muuntaminen? Yhtiö Revoo, 68% kuluttajista ovat taipuvaisia ​​luottamaan mielipiteitä sivuston, jos terve tasapaino hyvän ja huonon arvion havaittavissa.

Jos yhtiö on todella syyllinen, totuus syntyy ennemmin tai myöhemmin, mutta lausunnon sinua hemmotellaan.

On parempi näyttää, kuinka tulet ulos vaikeassa tilanteessa. Esimerkiksi kutsua asiakas kiertueelle oman laitoksen ja julkaista valokuvan raportin vierailusta hänen kommentti.

5. Ohjaa henkilöltä toiselle resurssien

Jos brändi on läsnä missä tahansa sivusto, jonka avulla kommunikoida asiakkaiden, käytä sitä täysillä. Hyvin outoa look viesti "VKontakte" hengessä: "kirjoita meille sähköpostitse / fax / in WhatsApp". Vain kysyä, "Ja tässä on sivu, joka toi sinut?" Lisäksi on muistettava, että asiakas oli syytä kirjoittaa sitä täällä: mukavuus, aika, tekniset valmiudet. Miksi sitten tulostaa sen oman mukavuusalueen?

Yllä olevassa esimerkissä, tyttö on menettänyt korttinsa. Jälkeen henkilökohtaisen vetoomuksen Bank on luvannut vapauttaa uuden kolme viikkoa. Määräaikaa ei täyty, maksu kirjataan pois palvelusta. Suuttumusta johti sosiaalinen verkosto.

On olemassa useita virheitä:

1. Siirto toiseen alusta, jolla asiakas selvästikään ei ole onnistuttu saavuttamaan nopean toiminnan.
2. Pyrkiessään kyselyn prosessoriteho yhtiön kadotettu nopeuden päätöksestä ongelman.

6. Liioitella kiitosta

Ihanteellinen yrityksille, sekä ihmisiä, jotka eivät. Suuri joukko erinomaisia ​​arvosteluja näyttää epäilyttävältä, varsinkin jos muut yritykset tällä alueella on pienempi kuin pari kertaa.

Pätevästi arvioitava, millaiset resurssit sijoitetaan yrityksen profiilia ja sen potentiaalista yleisöä. Älä mene äärimmäisyyksiin.

Miten tehdä se oikein

1. Tarkista viestien luku-

Se kuulostaa itsestään selvältä, mutta web on hyvin usein virallisia kommentteja tuotemerkki kirjoitusvirheet puuttuvat kirjaimet ja virheellisiä välimerkkejä. Ja se ei ole vain, että se hylkii lukutaidottomia ihmisiä, mutta myös se, että joskus pilkku merkitys muuttuu koko lause!

2. Käytä tekijöille vaikuttamisen

Joku voisi sanoa, että sissimarkkinoinnista - arpa, joilla ei ole todellista positiivista arvostelut. Tämä ei ole niin. Monet yritykset tuhansia uskollisia asiakkaita, ovat turvautuneet suusanallisesti.

Tarina eduista uusien tuotteiden, viestejä eduista lyhyen aikavälin toimista, muutosilmoitus tilassa tai työolot - kaikki tämä tieto edellyttää välitöntä ja mahdollisimman laaja levitys. Mitä enemmän viittauksia on verkossa, sitä suurempi osa kohdeyleisöä ovat tietoisia. Tietojen tulevat tavallisia ihmisiä, aina enemmän luotettu kuin suoramainontaa.

3. Kommunikoimaan yleisön kanssa hänen kielellä

Vaikka tuotat sähkömagneettiset vedenpuhdistuslaitteet, älä painostaa asiakkaan "kerrostumissa virta" ja "ionikoostumus" - jätä se mainoslauseita. Todennäköisesti henkilö tuntee vain mitä kova vesi - se on huono, ja että magneettinen puhdistin voimanlähteenä on magneetti. Kuvittele, että olet tekemisissä ystävä. Selitä hänelle tuotteen edut ymmärrettäviä sanoja.

4. kirjoittaa rehellisesti

Tämä on edellytys kohtelun ja takaa, että et koskaan saa sotkuun.

Miten vastata vaatimus? Joka tapauksessa ei aio vastata. Myönnä virheesi ja keskittyä myönteisiä puolia todellista merkki. Rakentava vastaus hyödyttää vain.

5. Prosessi ja positiivinen palaute liian

Vastauksia rajoittaa vain negatiivisia, ei katsonut tarpeelliseksi antaa kiitos positiivisia kommentteja. Mutta välittämättä hurraa arviointia, voimme satuttaa asiakkaalle. Tuomari itse: yhtiö on auttanut mies, ja nyt hän haluaa miellyttää sinua ja kirjoitti mairitteleva tarkastelun. Miten kohtelias organisaatio, sinun täytyy vain kiittää häntä! Muuten muut ihmiset on mennyt mitään halua kehua teitä, ja vihaajat ulos ensimmäisellä hakumerkkijonoa.

6. Käytä palautetta parantaa liiketoiminnan

Joskus jopa johtajat eivät ymmärrä, miksi yhtäkkiä asiat alkoivat mennä huonosti. Ehkä syy asiakkaan tyytymättömyys voidaan helposti korjata? Sellaisina hetkinä, se on hyvä tarkastella verkossa ja lukea, mitä he kirjoittavat sinusta. Ja tässä taas käy ilmi, että myöhään kuriirit, tilivastaaville töykeä ja yleensä sinulla on uusi kilpailija. Se on mitä antaa pontta varmistettava, että operatiivinen alusta muuttamalla liiketoimintaprosesseja.

Toivomme, että nämä säännöt auttavat sinua oikein rakentaa työtä arvosteluja internetissä. Muista palauttaa luottamuksen yleisö on hyvin vaikeaa, älä tuhlaa sitä!

katso myös

• 7 syytä puhua julkisesti heidän liiketoimintaa →
• Miten määritellä, että asiakas on valmis suosittelemaan teitä muille, ja mittaavat →
• 10 vinkkejä niille, jotka haluavat päästä pois yritysten ja aloittaa liiketoiminnan →