VoIP-puhelinliikenne puhelinpalvelukeskuksen: miten vähentää puheluiden määrä kahdesti

Sitähän asiakkaat kuulla, kun soittaa yritykseen Virgin Atlantic: «Hei! Tämä on Richard Branson, omistajan lentoyhtiön Virgin Atlantic. Nyt kaikki operaattorit ovat kiireisiä. Tämä häiriö. Tehdään tämä: jos kuluttua 18 sekunnin kukaan ei vastaa puheluun, saat alennuksen 450 kiloa. Olen alkanut lähtölaskenta - 18, 17, 16, 15... "Ja asiakas toivoo vilpittömästi, että hän enää roikkuu linjalla.

Maailmassa käytännössä järjestämisestä puhelin soittaa hyväksytty standardi: 80% puheluista, toimijoiden on aikaa vastata 20 sekunnin kuluessa. Richard Branson (Richard Branson) voi ylpeillä tällaisen palvelun taso. Puhelinpalvelukeskuksen yhtiö vastaa kansainvälisiä standardeja?

Jos sinulla on näytti hämmentyneeltä ja keksiä tekosyy, että asiakkaat "roikkua" puhelimessa 10 minuuttia, savuava raivosta ja oksettaa, lue tämä artikkeli. Olemme valmistautuneet teille layfhakerskoe ratkaisua.

Digitaalinen puhelinpalvelu - hieno asia. Se on halpa ja kätevä. Emme puhu siitä abstraktisti, koska esitämme käyttökokemuksen virtuaalinen PBX suuressa yrityksessä. Toimitusjohtaja pilvi palvelukeskuksen kauppa "MoySklad" Askar Rahimberdiev kuvaili parantunut yhteydenpito asiakkaisiin, ja miten voimakkaasti laski prosenttiosuus vastaamattomat puhelut, kun he alkoivat käyttää IP-puheluihin.

Askar Rahimberdiev

Toimitusjohtaja pilvi palvelukeskuksen kauppa "MoySklad".

Koe IP-puhelinliikenteen käyttöön call center suuren yrityksen

Yrityksemme on ensimmäinen päivä käyttötarkoituksia puhelimen käyttäjä tukea tuleville puheluille - se on luonnostaan ​​liiketoimintamalli. Ensimmäisten neljän vuoden aikana olemme käyttäneet lankapuhelinnumeron, niin on tarpeen soittaa numeroon 8-800.

Lähes viiden vuoden puhelimen toiminnot suoritetaan useita matkapuhelimia asettaa huolinta. Prosessi työskentelevät tällaisen järjestelmän katselin usein koomisia: soitto- ja tärisevä koneet, käynnissä ympäri toimistoa putkella välittää haluttuun asiakasjohtaja. Lähtevät puhelut että käytämme houkutella uusia käyttäjiä, olemme tehty Skype. Tässä tapauksessa tällainen triviaali ja lähes vapaa malli järjestää asiakkaiden kanssa olemme täysin sekaisin.

Vuonna 2013 liiketoimintamme on kasvanut 150% vuoden aikana. Lämpimänä vuodenaikana, käsittelimme noin 3500 puheluja kuukaudessa. Työ käyttäjiin vaikeutunut ja työvoimavaltaista.

Päätimme erottaa saapuvan virta puhelut: kutsua apua työssä kääntää tukiryhmän, ja mahdollisten asiakkaiden - myyntiosasto. Ilman tällaista innovaatiota keskimääräinen puhelun käsittelyaika kasvanut huomattavasti ja vaikutus myyntiin.

• kokonaisratkaisun ilman tukea meidän puolelta;
• läsnäolo äänivalikon;
• mahdollisuutta järjestää useita puheluja jonotuksen;
• Aikataulutoiminto puhelujen
• tallentaa ja tallentaa keskusteluja;
• kyky integroida CRM.

Jälkeen virtuaalinen puhelinliikenteen toteuttamista, olemme avanneet kauko puhelinpalvelukeskuksen Nižni Novgorodissa (pääkonttorin sijaitsee Moskovassa). Ja heti kätevä tilaisuus vaihtaa synkronointi CRM: jos yhteystieto on jo listattu asiakaskortin, silloin kun hän menee yritykselle, puhelu menee johtaja, jolle asiakas on kiinteä. Jos kontakti ei löydy CRM luo automaattisesti asiakaskortin.

Nyt haluamme yhdistää puhelimen asiakastukiportaali. Tällaisessa järjestelyssä, asiantuntijamme saat puhelun voi nähdä ruudulla Uusimmat viestit liittyvät tähän tilaajan tilin nimeä ja asemaa järjestelmäämme.

Vähentää puheluiden määrä, otamme mahdollisuutena ohjata yhdestä osastosta toiseen, jos kaikki työntekijät ovat kiireisiä. Tässä tapauksessa asiakas puhelu on vielä vapaana. Käytämme IP-puhepalvelut yhtiön "Telphin"Ja maksaa $ 15 per kk Moskovan numeron koodin 499, US $ 10 - per huone Nižni Novgorodissa ja penniäkään - välitettäväksi.

Syyskuussa 2014 jatkuvan kasvun yritys, meidän täytyy käsitellä jopa 7500 puheluita kuukaudessa, eikä 3500. Työntekijät ensimmäisen rivin teknistä tukea lajittelu kaiken saapuvan virtauksen siirtämällä puhelun tai konsulttien tukea tai myyntiosasto.

Vastaamattomat puhelut jäävät, niiden määrä on 5-7%. Jatkamme alentaa korkoja. Kunnioitamme asiakkaitamme, ja on tärkeää, että ne saavuttavat joku nopeasti ja ilman ongelmia.