Lause, joka inhoaa kaikki asiakkaat
Työ Ja Tutkimus / / December 25, 2019
Johtavat yritykset toimivat ikään kuin jokainen päivä he kohtaavat asiakkaiden menettämisestä, jokainen
- Tom Peters
Asiakkaat - yksi tukipilarit liiketoimintaa. Onhan jopa Bill Gates sanoi, että tärkeintä on joka tapauksessa - on "läheinen suhde asiakkaisiin." Meidän täytyy vaalia jokaisen heistä.
Jos arvostat asiakkaat, sitten "koko tekstin". Artikkelista opit lause, joka vihaa asiakkaat ja jonka vuoksi he voivat mennä kilpailijoille.
Fraasi on yksinkertainen - vain 5 sanaa, mutta he voivat lopettaa yrityksesi.
Se ei ole omaa osaamistani
Kuultuaan tämän vastauksen, asiakas voi kääntyä ympäri ja mennä pois ikuisesti, koska se (alitajuisesti) tietävät, että se on valhe. Miksi?
Ensimmäinen, että lause kuvaat jonka vastuulla. Jos asiakas luoksesi, sinun täytyy auttaa häntä, eikä heittää pois itsestään, "jonkun toisen työtä."
Toiseksi asiakkaan silmissä olet - se on oma yritys. Ja jos sanot että olet epäpätevä, niin asiakas tulee automaattisesti kestämätöntä koko yrityksen.
Kolmanneksi, kuka olit yritys - myyntipäällikkö, insinööri tai sihteeri - olet yritys. Tiedät yhtiön rakenteesta ja velvollisuudet työntekijöitä. Ja vaikka asiakas ei ole oikeassa paikassa ja et todellakaan voi auttaa häntä, sinun täytyy lähettää sen osaston, että asiantuntija, joka ratkaisee hänen ongelmansa.
Seuraavassa pari esimerkkiä.
Sanotaan olet insinööri Cisco (unelma, joten unelma!). Yhdellä IT-konferenssissa tuli teille toinen asiakkaista oman yrityksen ja valittaneet suorituskykyä palvelupisteessä.
Vastaus on "Se ei ole minun taidot" merkitsisi asiakkaalle ainakin kaksi asiaa: 1). tuki ei toimi oikein, koska ei ole tekniikan tuen ja 2). Cisco ei välitä asiakkaistaan.
Toinen tilanne. Sinä - kirjanpitäjä yhden Internet-palveluntarjoajien. Asiakas soittaa ja sanoo, että hänellä on "mitään boot." "Tämä ei ole minun taidot" - vastaat ja hiljaa siirretään puhelu tekniseen tukeen. 15 minuutin odottamisen alla miellyttävää musiikkia - ja työnantaja vähemmän tilaajaa kohti.
Samoin pitäisi tehdä?
Insinööri, vähintäänkin kirjoittaa sähköpostiohjelman ja lähettävät Kantelussaan haluttu rakenne, ja kirjanpitäjä pysyä linjalla, kunnes SAA kytkeä Help Desk-asiantuntija, selitti kohteliaasti valinneen väärän numeron, mutta tästä huolimatta me autamme.
Autan sinua
Eli he haluavat kuulla asiakkaille.
Ole tarkkaavainen kuhunkin niistä, eivät siirrä vastuutaan ja muistaa asiakkaan ongelmiin - se on asiantuntemusta.
Lopuksi jokainen, joka arvostaa asiakkaitaan, muista myös lukea kirjan Jack Mitchell "Embrace asiakkaiden.