Miten puhua teknisen tuen toimijalle
Yhteys / / December 19, 2019
Ymmärtää paremmin kommunikoida asiakaspalveluun operaattoreiden, nyt ensin katsoa, miten järjestelmä on järjestetty.
Miten puhelintukipalvelua
Klassinen järjestelmä tuki koostuu kolme riviä.
- ensimmäinen rivi (Help Desk) harjoittaa vastaanottoa ja käsittelyä valitukset. Se työllistää ihmisiä, joilla yleistä tietoutta tuotteen tai palvelun, mutta ilman erityistä teknistä koulutusta. Heidän tehtävänään - selvittää kuka soittaa ja miksi, ja lähettää miehen toiselle riville oikeaan asiantuntija. Tietenkin, yksinkertainen peruskysymyksiin auttavat päättämään ensimmäisellä rivillä. Mutta yleensä se toimii eräänlaisena seulan läpi, jonka soittajat eliminoidaan riittämätön tai emäksisiä tarpeisiin.
- päälletoinen rivi He ovat asiantuntijoita, joilla tietopohja, jonka avulla voimme ratkaista monimutkaisempia asioita.
- Kolmannella rivillä - Expert. Asiakkaiden kysymyksiin täällä vastata kokenein ja osaava henkilökunta. Asiantuntijat ratkaista ne asiat, joita ei käsitellä toimijoiden ensimmäisen ja toisen rivin.
Useimmat tekninen tukee ovat selvästi määrätty listan asioista ja pyyntöjä jokaista linjaa.
5 vinkkejä helpottamaan puhua operaattorin
1. Älä aseta kaikki yksityiskohdat kerralla
Fellow ensilinjan todennäköisesti pystyä ratkaisemaan monimutkaisia teknisiä kysymyksiä, joten älä kerro hänelle kaikkia yksityiskohtia heti tervehdys. Muuten joudut toistamaan tarinan kahdesti.
Pujota ongelman ydin yhden tai kahden lauseen. Seuraavaksi sinut ohjataan toiselle riville, jos se on jo mahdollista puhua ongelmasta tarkemmin.
2. Rajoittaa yleistä tietoa itsestäsi ja odottaa kysymyksiä
Älä myöskään ilmoita välittömästi tietonsa kunnes passin numero. Operaattori toimii kirjoitus (skenaario keskustelu asiakkaan kanssa), ja lopulta kysyy kaikki oikeat kysymykset.
3. Määrittää etukäteen selvä pyyntö
Mitä tarkempia kysymys on, sitä todennäköisemmin saa tyydyttävää vastausta. Epämääräinen, epämääräinen kyselyitä kuten "minulla on jotain puhelimessa" on harvoin täyttyvät.
Se, että jotkut palvelut asetetaan aikarajat puheluiden asiakkaiden kanssa. Käytännössä tämä johtaa siihen, että operaattori pikemminkin yrittää lopettaa keskustelun, päättynyt yleinen vastaus kuin teitä selvittämään ja kaventaa ongelmasi.
4. Älä yritä ratkaista epäkohteliaita ongelman ja paineen
Operaattoreilla on tietokanta viittauksia, jotka saatetaan muistiinpanoja asiakkaisiin. Korottaen ääntään, tai yrittää nopeuttaa prosessia käyttämällä uhkia, olet vaarassa riittämättömän asiakkaan rajan. Tämä merkki näkyy muille käyttäjille sekä luotava ennakkoluuloja sinusta.
Tietenkin, minkä tahansa palvelun edustaja olisi ilmoitettava luottavaisesti. Mutta älä sekoita luottamusta töykeällä: jälkimmäisessä ei kanna hedelmää. Operaattorit silti rajoittaa skriptin. Jos kysymys on jo vastattu, se tuskin muuttuu, vaikka nostaa melua.
Jos olet järkyttyneitä laatu tuotteen tai palvelun, se on parasta kysyä suoraan kysymykseen: "Missä voin jättää valituksen?"
5. Eivät vaadi paljon toimijalta
tukihenkilöstö, vaikka haluttu ei voi ryhtyä pitkä selityksiä ja pitkä etsiä ratkaisuja ongelmaan. Käsikirjoitus pään ympärillä. Monet palvelut lähtöä käsikirjoituksen sakot ja riistää palkinnon. Siksi pitää mielessä, että puhut todellinen henkilö, joka on jäsentää yrityksen valmiiksi käännetty tekstiä. Älä purkaa vihaansa työntekijän.
Yritä rauhallisesti selvittää kaikki käytettävissä olevat tiedot. Jos et ole saanut vastausta tai ratkaisua ongelmaan, kirjoittaa kirjeen tai käydä toimistossa henkilökohtaisesti. Torjua vakavia asioita paremmin viranomaisten kanssa ja johtajuutta, ei rivijäsenet toimijoiden tukea.